客户管理

定制一款客户管理软件的需要哪些系统功能？

　　得首先看你对CRM系统都需要什么功能，只有明白了自己的需求，才知道是否要定制。泛普的CRM就不错，它可以根据用户需求，在最短时间内定制出来并让用户看到效果。满意之后再付费，没有后顾之忧。下面就介绍下客户管理软件的一些基本系统功能，详情大家可以咨询下客服。

　　一、客户管理软件基本系统的功能：

　　CRM系统的关键作用就是利用信息技术对客户资源进行集中而有效地管理，通过整合客户的RFM信息(R，近因、F，频率、M，金额)把客户进行分层分级，并将经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行关联，使得企业的各个职能都能获取相关信息，便于企业可以根据客户的需求和偏好提供有针对性的定制化服务，提高客户满意度和忠诚度，从而保留和开发更多的企业客户。

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　　客户管理软件系统从功能上分，主要包括服务流程管理、接触管理和关系管理三大部分：

　　1、服务流程管理

　　服务流程管理就是使与销售、服务、支持和市场相关的业务流程与服务流程自动化，CRM的服务流程以客户需求为导向，企业必须灵活，快速的响应客户需求。因此，CRM也需具备高度的灵活性以适应客户多变的需求和企业多变的业务的需要。CRM的关键服务流程包括：销售自动化、客户服务、产品支持、市场自动化。

　　2、接触管理

　　接触管理又称接触点管理，是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How，包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。接触点管理主要是用来管理客户和企业进行相互交流的方式，同时它也是一种自动化机制[10]。它能支持辅助自助服务、完全的自助服务、全能服务，其主要支持企业进行渠道管理，即客户联系中心使用，它能使企业的日常运营按各自的业务规则引擎，各自正确运行，但却独立于企业整体运作之外。

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　　3、关系管理

　　关系管理也称“关系营销”，其内涵是企业致力于在长期与客户之间建立互动。CRM最初的目标在于创建与维系与客户深入的互利关系。CRM是一种经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业之间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。CRM系统让企业能够在管理客户信息的基础上改善对待客户的举措，随着CRM的发展，CRM的核心目标是建立最大化、长效化的终身客户价值。从经营理念层面：关系管理指出了营销的核心——组织的目标是较竞争对手更好的满足顾客的终身需求，并从中获利。从技术层面：关系管理将充分使用数据仓库、数据挖掘等数据分析技术，并整合ERP、SFA等软件技术。借助关系管理，企业能够易于获取客户的RFM(近因、频率以及金额)、了解客户偏好与产品效用、掌握客户的各种需求，及时为客户提供个性化的服务。拥有良好的客户关系，企业很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握并响应客户需求。

发布：2010-08-01 15:18 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]