客户管理

crm系统从传统到现代发生了哪些改变

　　新型CRM随着计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。客户关系管理从传统到现在的改变是科技的创新。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

　　一、CRM的改变

　　1、扩展行销业务：

　　开发出客製化的产品给顾客。例如行动电话业者、网路业者。

　　2、提升顾客服务的品质：

　　以行动电话业者所建置的客户服务中心为例，在CRM系统的运作下，当顾客来电时可立即于电脑萤幕上显示顾客相关资料供服务人员查看，以便提供适切的服务，藉此提升顾客服务品质。

　　3、提升经营绩效：

　　顾客关係管理强调企业的流程应该以顾客的角度来设计，而不是以产品导向式设计，藉以降低行销费用的支出，以提高公司经营绩效。

　　4、潮流趋势，提升公司的形象：

　　塑造服务业形象，让客户对企业放心。

　　二、CRM的应用：

　　1、CRM的三大应用领域：营销、销售、服务

　　2、CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络

　　3、CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次

　　三、新型CRM出现的原因：

　　1、需求的拉动

　　一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。

　　另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

　　2、技术的推动

　　电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低

发布：2010-08-01 13:51 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]