如何进行客户关系管理系统的需求设计与开发？

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一、市场需求分析

　　1.客户信息的分析能力

　　2.对客户互动渠道进行集成的能力

　　3.支持网络应用的能力

　　4.建设集中的信息仓库的能力

　　5.对工作流进行集成的能力

　　6.与ERP功能的集成

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　　二、系统需求分析

　　CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。

　　信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;对这种数据进行的处理也是多种多样的。

　　要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要

　　(1)建立统一的信息编码系统;

　　(2)设计能够良好反映事务特性的数据模型;

　　(3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成;

　　(4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等

　　三、系统建设目标

　　(一）近期目标

　　1、完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理(客户信息的管理是实现CRM系统的关键)，包括客户档案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。

　　2、在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。

　　3、初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。

　　（二）远期目标

　　随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。

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发布：2010-08-01 18:40 编辑：泛普软件 · yj [打印此页] [关闭]

如何进行客户关系管理系统的需求设计与开发 ？

如何进行客户关系管理系统的需求设计与开发？