便捷流程处理，高效运维管理

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一、IT运维管理挑战

　随着单位规模的不断扩大，IT系统将涉及的设备种类越来越繁多，管理地域也越来越分散，既而对IT运营和维护管理提出了很高的要求。由国际著名咨询公司Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

　单位IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务也越来越依赖于稳定可靠的系统运行，单位内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。此时IT部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，就会出现'救火队式'的混乱局面，其主要表现如下：

• 工作规划工具的缺乏，使得运维人员不清楚自己需要处理的工作有哪些。
• 快速记录工具的缺乏，使得出现问题后不能马山将问题记录下来。
• 主动响应工具的缺乏，使得运维人员很难及时发现和预见问题的发生。
• 问题处理工具的缺乏，使得处理步骤和解决方案的记录十分麻烦。
• 知识管理工具的缺乏，使得解决问题的方案基于'我认为'而不是'我知道'。
• 值班管理工具的缺乏，使得工作人员的工作过程和变化无法跟踪记录。
• 资产管理工具的缺乏，使得资产的变更和维护使用没有流程可言。

    结果造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。

二、泛普软件IT流程管理系统

　泛普软件IT流程管理系统（简称：IT Workflow），它以高效的协同工作理念为出发点，并遵循ITIL标准，针对大中型企事业单位IT运维效率低、成本高以及IT运维的便捷性与严谨性的矛盾等特点，将企业各种IT管理活动按照流程的方式加以组织，通过便捷的IT运维流程处理模式，简化事件处理流程，避免引入过多的流程转换环节，使运维人员在获取工单信息至处理完关闭信息中体现出快速的应对能力，以减少由于人为疏忽和流程的失误带给企业的影响，从而不断提高企业的运维管理水平，为业务部门提供的IT服务与支持更为及时和高效。

1、 基于Portal技术的服务台

　泛普软件IT流程管理系统提供的服务台首页，可以实时观测请求、问题、变更及任务等工单流程的执行情况，包括各种工单、资产、值班的快速查询，个人的请求、问题、变更的查看统计，以及个人所关注的工单请求列表和工单图表。针对不同角色、不同用户对系统模块的关注点不同，系统则采用先进的Portal技术，并提供丰富的内容组件供用户选择与配置个性化的服务台界面。只需在首页的配置界面进行拖拽、添加及关闭等方便快捷的操作，即可对服务台的功能组件进行自由配置。通过首页服务台，可使得运维人员清楚的明白自己需要处理的工作有哪些。

2、 方便快捷的工单配置

　一般用户在接到问题请求时，需要做的第一件事情就是将其记录在案，方便技术员去处理，但是用户在新建工单时，会遇到两个问题。第一个是不同类型的工单需要记录的属性不一样，比如针对网络设备出现问题的工单，技术员去处理问题时需要知道IP和mac地址，而软件问题出现问题时，技术员需要知道软件的名称和版本等内容；另一个就是一个工单会有很多个属性，一个个录入填写非常麻烦，比如申告人的基本信息、姓名、电话、手机、邮箱等等，工单的主题描述内容、状态、地域、级别、逾期时间、处理人等等。出现这两个问题的原因，就是由于传统的运维系统，页面在开发时已被厂商固定死。针对该不同问题中产生的新属性或者类型只能进行二次开发来满足。

　泛普软件IT流程管理系统巧妙的解决了这一问题，系统中为不同类型的工单模板提供了自定义页面，用户完全可以配置自己需要的工单模板，只需在工单模板中选择属性的类型，属性的名称，以及属性的默认值，就可以创造出用户需要的任何属性，以满足用户在属性扩充方面的需求。首先，系统管理员可通过系统内的工单组件配置里面，配置一些附加组件，补充系统默认组件的不足之处，附加的组件可为短文本、长文本、精选列表、数字和日期时间。比如上面提到的IP地址、mac地址、软件名称、软件版本等组件。

　其次，系统管理员可通过系统内的工单模版配置，为每个类型的工单配置模板，可添加附加组件到模版中，也可为模版中的组件设置默认值，这样，用户在录入工单的时候，就可以调用模版里面提供的默认值，而不需要重新录入。比如将IP地址和mac地址加入到网络问题类型的工单模版中，将软件名称和软件版本加入到软件问题的工单模版中，然后为所有的组件属性填写默认值。

　最后，普通用户在录入工单时，即可轻松完成工单的申报与处理，无需申请人填写太多内容，比如某个用户不能上外网，只需登录该系统，新建请求，在申告人栏输入自己的名字拼音简写，找到自己，详细信息里面的申告人信息就会自动填好，再下拉选择工单类型网络问题，请求状态、请求地域、请求级别、逾期时间、工作组、技术员、IP地址、mac地址、主题、描述等信息，系统会调用模版自动填好，用户只需根据自己的情况修改即可。通过模版让用户在工单配置过程中多做'选择题'少做'填空题'，大大减少了工单申报与处理的时间，有效提高IT运维效率！

3、网管系统的实时联动

　泛普软件IT流程管理系统通过简单的配置操作，即可与泛普软件IT综合管理系统在整体架构上实现无缝整合，并可实时联动。当网管系统监测到网络异常时，将自动产生告警并自动生成事件请求提交至IT流程管理系统的服务台。当请求信息的内容满足用户在IT流程管理系统中所设置的自动派发规则时，IT流程管理系统将按照不同角色和地域的管理权限自动派送给运维人员或组。

　另外，服务台的运维人员也可以根据各个异常对业务的影响程度来选择手动派发至相关人员或组进行处理，比如新建一条规则，主题包含交换机，类型为网络问题，那系统将会自动去识别所有的网管告警信息，当某条告警信息包含交换机时，比如'2806交换机出现紧急级别异常，平均内存利用率为99%'，这时，系统根据配置好的规则，会在请求列表里面新增这样一条请求，并会根据配置好的模版，将请求状态、请求地域、请求级别、逾期时间、工作组、技术员等信息自动填好，这样来减少用户的手动录入。

　具体运维人员处理完故障后，在IT流程管理系统中可以查看到整个故障处理的过程，如处理人、处理方法、工时、故障根源等，对于整个事件都进行了规范化管理。通过和网管系统的联动，使得运维人员能够难及时发现和预见问题的发生。

4、高效的故障处理流程

　泛普软件IT流程管理系统的工单处理流程步骤，主要分为：开启、处理、解决、关闭和重启。

　工单的初始状态为开启，技术员可点击处理按钮，开始处理该工单，工单处理的时候可以直接选择知识库内容，快速填入处理步骤，并且可以将处理的步骤分为多个子状态，每处理一次修改处理的状态，包括延期申请和审核；

　处理完成后，点击解决，系统自动将几次处理的步骤整合成解决方案；申告人在查看解决方案后，认可该工单已经解决，可点击关闭按钮，关闭该工单，并为技术员打分；如果不认可该解决方案，可点击重启按钮，让技术员重新处理。

　而且系统提供历史记录功能，使得工单的从开启到处理到解决到关闭的一系列过程管理，全部记录在案，方便后期的查看和评分。从而使得问题的处理步骤和解决方案很方便的记录在案。

5、实用与便捷的知识库

　泛普软件IT流程管理系统根据泛普软件多年的IT运维经验，将常见的故障处理方法固化到系统的知识库中。运维人员可以根据不同的异常情况直接关联到系统知识库，并从中获取已有的解决方案，从而帮助运维人员及时处理当前故障。运维人员可以将个人处理事件的方法或步骤等手动添加到系统知识库中，然后由相关审核组对该只是做审核，审核通过后，该知识将作为共享知识，以方便其他人能够针对同样或类似的问题，从知识库中快速找到相关的解决方案。

　同时，系统还提供知识类型的自定义，满足用户对各种知识管理的需求，并且提供知识的导出/导入功能，使用户对知识的添加更加方便和快速。使得解决问题的方案基于'我知道'而不是 '我认为'。

6、全面详细的值班管理

　泛普软件IT流程管理系统提供的值班管理可帮助用户对工作时间、值班人员、工作内容等进行统一的计划与安排。班次配置功能便于设置早中晚班、灵活配置工作时间。

　系统会根据排班设置生成值班记录，由值班人员进行签到和交班，值班人员可对日常工作中的工作内容以及工作中碰到问题进行记录和提交。

　值班记录则记录了所有值班人员的值班情况，包含了计划值班时间和实际值班时间，以及值班中产生的问题和值班内容的记录。针对值班人员因临时有事而导致不能值班的，还提供了代班功能，从而确保值班时间不存在班次无人值守的情况，为及时提供运维服务奠定了基础。泛普软件IT流程管理系统使值班管理工作规范化，可以帮助用户全面跟踪值班过程。使得工作人员的工作过程和变化了如指掌。

7、详尽完善的资产管理

　泛普软件IT流程管理系统可对用户的所有资产做统一管理。用户采购的设备可先录入到系统内，录入时与新建工单一样，可根据资产的类型选择模版，只需填写资产名称，选择资产类型即可，其他属性根据模版默认值自动填好，同时，用户也可以根据自己的需求，录入关联合同、图片和附件等内容。

　考虑到用户购买的设备，可以是机器本身，也可以是一个板卡或者子卡，甚至只是子卡上的一个模块，所以将资产的展示调整优化为设备、板卡、子卡和模块的分级展示。资产的分级展示是泛普软件IT流程管理系统的一大特色，是其他厂商所没有的，其他厂商的运维系统查看资产时，所有的资产都是以列表的形式展现的，这样会导致用户在查看设备时理不清各个设备的从属关系，出现问题时不方便快速定位。而泛普软件IT流程管理系统中，用户在新录入设备时，可选择该资产的父资源，这样在展示的时候，可以分级按照所属关系展示，而且还提供将设备导出/导入的功能，方便用户对资产的批量或单个的导出/导入，且导出/导入时可同步板卡、子卡和模块的信息。

　考虑到大部分用户对设备的管理需求，系统设计了资产的相关管理流程，默认新入库的资产，状态为备件，使用备件时，需填写申请信息，经部门领导批准后，方可办理上线手续，设备的维修和报废均可在系统中做记录， 保留历史记录，历史变更纪录需要一直记录在数据库中，与此同时，系统也可以对资产关联的请求、问题、变更和任务进行记录，给运维人员提供了良好的历史信息参考。

　另外，系统既可以通过资产模块，查看资产对应的合同信息，也可以通过合同信息查看所有对应资产信息，让合同与资产之间的联系一目了然，清晰的展示了合同和资产的对应关系。通过资产和合同的管理，使得资产的变更和维护有据可查。

三、最佳IT运维实践规范

　泛普软件公司结合IT服务管理的应用现状，通过标准的服务评估，基于国际先进的ITIL最佳实践和ISO20000标准，致力于现在企业IT服务模型从被动型到主动性到服务型到增值型的逐步转变，形成企业统一的IT服务管理标准。在满足不断提升的业务需求的同时，合理利用IT资源，降低信息系统运行风险，进一步提升企业的IT服务管理水平，实现企业信息化效益最大化。

　通过泛普软件IT流程管理系统，可为用户合理管理IT资源，提高IT服务效率，统一规划和管理信息化运维服务，建立一套完善、系统、有针对性的IT服务管理体系，来支撑目前日常信息化管理及运维工作，为日后企业信息化建设打下良好的基础，从而提供更好、更便利的IT服务，建立一系列完全的、一致的、连贯的IT运维最佳实践规范：

• 对IT服务流程进行优化和设计，提高IT服务管理质量
• 推动采用IT服务技术，提高业务系统的有效性和持久性
• 通过有效的应用IT和其它手段，提高IT部门服务水平

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