零售业CRM面临裹足不前的困境

　　面对着激烈的竞争环境和变化多端的市场，发现、吸引、留住客户成为了企业关注的重点，对于零售业来说也不例外，零售业CRM在这个行业也大行其道。虽说更多的企业认识到了零售业CRM的重要性，但是零售业CRM实际应用情况也并不乐观。从整体来看的话，零售业CRM面对裹足不前的困境，这种状况不仅值得零售业CRM服务提供商思考，也是零售行业众多企业不可避免的问题。

　　美国的零售商们十分清楚实施零售业CRM的重要性与必要性，大多数零售商认为零售业CRM具有重要的战略意义，但另一方面，他们的行动又远远滞后于他们的认识。零售商们虽然喜欢零售业CRM的概念，但他们实施零售业CRM却会受到各种限制。比如要给每家零售店都安装零售业CRM软件几乎是不可能的，可是顾客光临的正是这些零售店。另外，必须在有人购买了东西之后，零售商才能确定谁是他们的顾客，这使得零售商了解消费者行为信息的工作费时费力，如此一来，它们的积极性自然就大大降低了。

　　使零售商们对实施零售业CRM不够热忱的另一个原因是他们在运用信息技术方面还是后进者，在他们尚未完善内部信息系统的时候，零售业CRM之类的应用只好先靠边站了。安德森调查公司对2002年零售业信息技术应用情况的调查显示，只有18%的零售商采用了零售业CRM，另外17%的被调查者有计划将来这样做，而剩余65%的被调查者都说他们不计划使用专业的客户关系管理软件。有意思的是，这次调查也显示，零售商的规模越大，越倾向于制定并实施规范的零售业CRM策略，Home Depot公司就是绝佳的例子。另外，零售商也不是对与客户有关的软件一概采取排斥态度，比如大约超过半数的被调查者说他们已经在使用数据挖掘软件，这种技术可以使零售商知道在特定的季节、特定的地区哪些商品是畅销的。

　　可见零售业CRM在很多企业的眼中属于带刺的玫瑰，让企业陷入了两难的境地。随着近几年的发展，零售业CRM也已经顺利的向前跨出了一大步，未来相信零售业CRM的发展空间也将更广阔，企业对于零售业CRM的认识会加深，零售业CRM提供商也会根据企业的需求开发出更符合的产品。

发布：2007-05-07 09:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]