实施CRM系统的基本原则

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企业实施CRM系统应遵循以下4个基本原则:

    (1)实施CRM系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路

    CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的技术和智力资源，然而很多传统的企业在计划设计和执行CRM解决方案或创建广域CRM环境时，不仅缺乏技术资源，也缺乏了解商业流程和策略的组织专家。从一些成功实施CRM系统的案例可以看出，企业与已有成熟产品和成功个案的专业电子商务解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的第三方企业解决方案咨询公司进行咨询和研究，以发展的观点和长远的角度提出切合企业实际需求的CRM解决方案，并协助企业实施，成功的可能性会大大增加。或者，企业也可尝试着采用CRM外包的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作，将可以达到企业、专业的组织机构和客户“多赢”的局。

    (2)实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施    企业级的CRM解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究企业现有的营销、销售和服务的策略和模式，发现其中的不足并系统地优化和重构。目前，实施CRM的一些企业往往过分强调技术，认为只要有足够先进、成熟的CRM技术解决方案，就足以解决企业的一切问题，企业业务流程的调整要适应CRM技术解决方案。这种误区是导致当前企业实施CRM系统失败的一个重要原因。因为技术本身这个“药”无论怎么好，如果不能够“对症下药”.不能够医治企业旧有的业务流程“顽疾”，不能够开出优化业务流程的“良方”，其最终走向失败是不可避免的。所以，实施CRM要专注于业务流程的研究，在此基础上来选择合适的解决方案。同时，实施CRM系统是一项长期的、艰巨的、复杂的系统工程，不可能一跳而就，毕其功于一役的想法往往只会欲速则不达，所以企业必须做好长远的规划，分阶段、分步骤地实施。

    (3)实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作

    首先，要能够实现对客户互动渠道的集成，不管客户是现场与企业联系，还是通过Web, E-mail联系，或是通过呼叫中心等方式联系，企业与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的，能够通过一个集成的联络中心将各个可能的客户接触点整合到统一的平台上。其次，注重对业务流程的整合，CRM解决方案应该具有很强的为跨部门工作提供支持的功能，使每一个业务流程都能够动态、无缝地顺利完成。再次，要实现与财务、云crm, SCM等应用系统的集成，从而能够有效地整合企业的前后台资源，顺利地推行“以客户为中心”的企业战略，使客户资源价值最大化。

    (4)实施CRM系统要加强网络的应用能力

    快速发展的电子商务要求能够不断地对数据进行实时访问，应用系统越来越多地建立在基于互联网络的平台上。在支持企业内外的互动和业务处理方面， Web的作用越来越大，这使得CRM系统的网络功能越来越重要。一方面，网络作为电子商务渠道不仅便利而且低成本，特别是由于网络浏览器的标准化，使得客户和企业雇员只需很短时间的培训就可以很方便地使用CRM系统;另一方面，从基础结构的角度讲，在网络应用体系下，可以实现业务流程和数据维护的集成化，减少了系统配置、维护和更新的工作量。