【好书推荐】客户关系管理——客户关系的建立与维护(第2版)
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本书以企业与客户之间的关系作为研究对象,灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论,紧密联系企业管理客户关系的实际,系统、全面地论述了如何建立客户关系,如何维护客户关系的理念、策略和方法。
全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇,内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章,清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题,为读者提供了一整套管理客户关系的思路。
本书理论与实务相结合,援引了许多典型的案例与章节内容相匹配,深入浅出,通俗易懂,既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例,并提供完整的教学课件及辅助课件。
作者简介
苏朝晖,华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员,清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究,已完成国家及省部级科研课题五项,出版专著两部,发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问,为政府、学校、医院、******、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。
目录
第一篇 客户关系管理概论
第1章 客户关系管理的意义与内容
第二篇 客户关系的建立
第2章 客户的认识
第3章 客户的选择
第4章 客户的开发
第三篇 客户关系的维护
第5章 客户的信息
第6章 客户的分级
第7章 客户的沟通
第8章 客户的满意
第9章 客户的忠诚
第四篇 客户关系的破裂与恢复
第10章 客户的流失与挽回
参考文献
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- 2移动crm管理软件选型:中看VS中用
- 3构建良好移动crm战略合理化是关键点
- 4移动CRM:让中小企业的销售如虎添翼
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- 10移动crm如何有效利用售后服务数据
- 115招让客户一辈子赖着你
- 12成功客户关系管理的关键因素
- 13客户流失的10种表现
- 14让销售团队爱上移动crm系统
- 15客户、用户、顾客、消费者
- 16上海通用汽车如何实施移动crm?
- 17外贸客户管理经验
- 18目标客户性格分析
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- 20移动crm哪个好用?
- 21听客户的?还是听竞争对手的?
- 22大批量生产环境下的移动crm研究
- 23移动crm的应用需求与中小企业的成长阶段的关系
- 24移动crm在经济滞涨中的价值将会更明显
- 25组织客户系列化及客户管理的沟通方式
- 26移动CRM的优势
- 27移动CRM:对销售市场活动严格管控
- 28如何在移动crm中萃取更多的价值
- 29视频:《做单》大客户系统化销售培训
- 30客户投诉分析与对策