建立适合中国的移动crm软件系统

中国人智慧、美国人自由、欧洲人和谐。移动CRM基于客户关系管理的理论其实在每个国家都有不同的应用重点，但核心又是一样的：就是可以辅助企业改善客户关系、提高客户满意度，增加忠诚度！我对每个派系的理解如下：

中国智慧派：关键词关系

关系是中国人做生意的第一要素，因为在这个快速发展的时期，国内对品质没有评判的标准。很多的社会原因没有办法让我们在不规范的市场做出更科学的评估，所以客户关系管理，是商业范畴的理论，商业有着自己的特征，基于信息手段去实现的CRM系统在中国有自己的特色，不同于欧美。所以系统本身是必须改良企业的业务流程，优化管理的。重点在于通过系统如何使企业和客户的关系更加好。我比较赞同几个特点：如客户生日提醒，客户描述中的情感选择，客户邮件的个性化信函，快速方便的操作方式，对业务的的理解人性化的知识库（比如视频、比如经典名句、以提醒销售人员）；然后最好有一些融合了ERP功能。

北美自由派：关键词效率

实用、人性化（自由的体现）是美国人做生意的第一要素，所以技术是很关键的。《整合行销传播》一书的作者、美国西北大学教授舒尔茨说：“北美对客户关系的描述源于技术范畴，包括数据的集合和合并、数据处理和销售力量自动化。北美派的观点认为，客户关系管理就是用技术驱动型的方法解决销售和管理中的问题，它主要关注买者和卖者之间的信息流管理。”“北美派的客户关系管理方法通常是由一些信息技术集团发展、实施和管理的。在这一方法下，销售和营销人员只需输入数据，系统管理由信息技术来完成。” 美国人比较务实、很自由、所以系统一定是以操作的人性化为依据的。

欧洲和谐派：关键词服务

和谐的欧洲人喜欢“有关客户关系管理的另一流派主要源于斯堪的纳维亚和北欧地区，由服务营销发展起来的。他们认为，客户关系管理就是一个企业如何随时与客户发展和保持关系。北欧学派更注重建立和保持正在形成中的客户关系，并用这种方法来调整企业的资源。因此，客户关系管理的重点是发展客户忠诚和客户维系。”“北欧学派的客户关系管理方法中，销售和营销人员要对整个过程进行管理。”北欧学派的代表人物、芬兰学者格罗鲁斯也说：“我们所说的并不是狭义上的客户关系管理（移动crm），IT业常常从狭义角度来讨论问题。我们所研究的客户关系包括企业与客户的关系是如何建立起来的，有哪些服务接触过程、互动过程和沟通的要素，以及如何对这些问题进行管理。欧洲人用移动crm系统重要的是服务质量的提升。

总之一种融合了文化氛围的移动crm系统会收到欢迎，在中国需要有自己的移动crm系统！（作者：张涵诚来源：CIO时代网）

发布：2007-03-28 13:25 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]