怎样和客户建立良好的客户关系
中国是一个人情的国度,凡在国内办事,只要有一个“情”在,事情会办得比较顺利。在做客户关系管理也是这样,假如业务员和客户之间的关系比较融洽,业务员的工作会比较轻松。但是,很多业务员在与客户沟通时,误将合作伙伴理解成朋友,这样就比较麻烦了。
合作伙伴是以利益作为纽带的,他只看重利益,唯利是图,利相一致时,双方如胶似漆;无利可图时,便作鸟兽散;一旦利害冲突,便反目为仇,落井下石。而朋友是一种情感上,超功利的,双方因义而结交,为朋友两肋插刀,说的就是这个道理。
但是如何才能正确的和客户建立良好的关系呢?我认为只要做到如下两点就可以了:
一、有所为有所不为
所谓的“有所为有所不为”就是业务员要保低线。业务员是公司的委托代理人,是代表公司和客户洽谈,与客户建立业务关系的,所以业务员要维护公司的利益,这是毫无疑问的。假如业务员不能正确的认识到这一点,老是拿公司的利益去换取客户的好感,你就是大错特错了。很多业务员就是犯了这个错误,最终给自己的内心造成很大的伤害。
对于客户为什么会是这样,业务员从内心想不通,也很伤心,心中想我为他做了这么多,到最后他一下子就把我出卖了。我想对于这个问题,绝不是客户行为的对与错的问题,而人性的本性和客户关系原理的必然产生的结果。我上面说过这是因“利”而缔结的关系,一切行为肯定以利益为导向。假如业务员不能理解这一点,永远也无法和客户建立良好的关系。
二、要正确的明白客户管理和客户服务的区别
客户管理是站在公司的立场考虑问题,要求客户要按照公司的销售政策执行。客户的销售行为要符合公司的要求,不得做出任何越轨行为,客户一旦有问题公司就要立即予以纠正。客户服务就是以客为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,去帮助客户解决问题。
两者之间的关系为——对客户服务的目的,是为了能很好管理客户。
问题是很多业务员分不清两者的概念,会出现错位的现象。有的业务员变成政府的行政人员,一味的压制客户,客户提出这种意见和要求都不予以理睬,这就是只知道对客户管理,但不知道给客户服务。而有的业务员为了能和客户建立良好的关系,对客户提出的问题,不计成本的,要求公司予以采纳,甚至不惜损害公司的利益,这就变成了客户代表。
要正确的和客户建立关系,就必须要两手抓,一边是对客户的帮助,这是让客户如何经营生意的圣经;而另一边,是悬挂着不轻易伤人的宝剑,这就是对客户的控制。我只有把握好对客户的帮控,使用两手抓,我们才能做好对客户的管理,才能正确的和客户建立关系。
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