企业需要一个客户服务管理软件，有吗

　　电子商务使得在任何时候任何客户通过任何渠道与企业的任何接触点保持联系成为可能。与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。可以说电子商务对CRM是一把双刃剑，在不断增强CRM功能的同时，也加大了企业实施CRM的复杂性。以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。

　　一、功能需求分析

　　系统用于企业的客户资料管理。主要任务是用计算机对企业客户进行管理，如企业客户信息的添加、删除、修改、查询，以及企业客户信息的统计等。该系统包含三种基本信息：企业客户基础信息和服务情况，还可根据需要对其进行信息更新，包括对企业客户资料进行添加、修改和删除，对日常记事和通讯录信息进行添加、修改、删除等操作、查询等。能进行多条件的企业客户信息查询的查询。

　　二、系统功能

　　1、客户管理

　　负责对客户问信息进行编辑，包括对客户问题记录的基本信息进行检索、录入和修改。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。维护完成的客户问题记录将在其它模块中调用，所以客户问题记录的维护是使用本系统的第一步。

　　2、营销管理

　　负责对客户服务支持管理信息系统的使用销售机会进行管理。主要功能包括添加、删除、修改和查找营销机会。只有管理员有权限进行查询和更改、添加、删除。

　　3、统计报表

　　负责对客户贡献和客户构成分析、客户流失分析和客户服务分析等内容，可以通过一定的条件进行查询所需的资料。但只有管理员可以进行添加和修改、删除信息。

　　4、基础数据

　　负责对浏览产品信息和库存海科技对一些数据进行创建数据字典对各种数据进行分等级和各种状态(是否可以进行修改)。只有管理员有权限进行查询和修改。

　　5、服务管理

　　负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息(如解决方式、处理地点、遗留问题等)进行检索、录入和修改。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。

　　三、系统流程

　　用户首先登陆到系统进行身份验证，验证通过后，系统会根据该用户的帐户信息进行授权。系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能。如果是系统管理员，则被系统分配了对客户信息管理、服务管理、营销管理、统计报表、和基础数据5个模块的使用权限。

　　客户管理子系统即是用户对客户记录信息进行的维护。记录分配管理子系统即是用户对客户记录进行任务分配管理，将客户记录分配给负责的工程师。工作记录管理子系统即是实现对工程师解决问题的工作记录进行管理。服务调查管理子系统即是用户对客户填写的服务调查信息进行查询。客户信息管理子系统即是对使用客户服务支持管理信息的系统管理员和普通用户进行的管理。

发布：2010-07-26 10:58 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]