crm售后管理系统为企业能解决哪些问题

　　现代企业是一个以售后支持控制为核心竞争力的行业，企业与客户要形成一种长期的合作关系，需要对所服务的客户信息作详细的支持控制记录及分析，以改善服务水平，提高客户满意度。客户服务支持管理从物理结构上说，是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。一个完整的支持控制系统不仅包含了一个现代的网络反馈信息记录的全部功能，而且还包含了把客户反馈的记录信息收集起来进行存储、加工、分析和整理

　　一、需求分析

　　1、功能概述：

　　客户服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。

　　2、需求概述：

　　系统采用Web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能，有系统管理员拥有对记录分配管理的使用权限。另外，系统应根据记录的状态配、提供不同的分配功能。

　　3、用户特征：

　　为了具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的，其中前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用。设计两个角色的职能如下：系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能，包括客户管理、营销管理、服务管理、统计报表和基础数据。普通用户的主要职能是负责客户记录、服务调查的维护，所有该角色只可以使用部分功能，包括客户记录管理、工作记录查询、服务调查管理、个人密码修改以及注销功能。

　　二、系统管理员对功能的需求

　　1、客户信息管理

　　客户信息包括用户编号、姓名、性别、通信地址、联系电话、员工类型等、按客户编号查找客户信息、系统客户信息的输入、改客户信息、要为员工类型修改，客户包括系统管理员和普通客户两类、过期客户信息。

　　2、营销管理

　　有关客户营销机会的信息，可以进行创建修改和删除和浏览的功能其中包括用户的基本信息。

　　3、统计报表

　　浏览所有待客户贡献和客户构成分析、客户流失分析和客户服务分析等内容，可以通过一定的条件进行查询所需的资料。

　　4、基础数据

　　浏览产品信息和库存海科技对一些数据进行创建数据字典对各种数据进行分等级和各种状态(是否可以进行修改)。

　　5、服务管理

　　浏览需要填写服务调查的所有已解决问题记录。为已解决问题添加服务调查信息。服务调查信息包括客户联系人、调查时间、调查人、调查电话、客户评价、总体评价(非常好、一般、很差)等。按客户名称查找服务调查信息。

　　三、普通用户对功能的需求

　　普通用户对功能的需求与系统管理员相似，但不具有客户信息管理、记录分配管理的职责。

发布：2010-07-26 10:50 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]