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 　　尽快建立和完善客户服务管理系统是公司在激烈的市场竞争中一定要做的一项基础性工作，其作用直接地体现在公司核心竞争力的建设上。但是，我们也要清醒地看到，客户服务管理系统的建立是一个复杂的系统工程，必须投入大量的人力、物力、财力，面临着许多现实的困难和阻力，必须经过一个艰苦的、艰巨的、长期性的努力才能实现。因此，只有早下决心，尽快启动客户服务管理系统的建设工程，才能为今后更好地赢得胜利奠定坚实的基础。

　　一、制定并实施优质客户、大客户服务细则

　　制定优质客户、大客户服务细则

　　1、要明确界定优 质客户、大客户的概念

　　通常情况下，不同公司的优质客户、大客户的界定是不同的，受到各自公司经营成本、不同时期的平均赔付水平以及经营指 导思想等因素的影响。一般说，优质客户是指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低、商业信用良好的客户。大客户是指 所交费在公司的费总收入中占有显著位置，品牌知名度高、社会形象良好或在本行业中地位显著，并为承保企业经济效益的提高做出较大贡献的客户。

　　2、要建立优质客户、大客户服务标准的指导原则

　　确定服务的标准项目、延伸领域、执行步骤以及 机构和人员。

　　3、要明确优质客户、大客户服务的细化内容

　　包括：承保服务、理赔服务、防灾防损服务、技术服务、知识服务、顾问服务等，以及一些个性化的 延伸服务和超值服务。

　　4、要明确优质客户、大客户服务有关管理制度

　　包括：对大客户的定期回访制度;大客户分级联系、分级管理制度;优质个体客户定期电 话回访制度;优质客户、大客户投诉管理制度等。

　　二、建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统

　　客户服务是一项复杂的系统工程，客户投诉事件的处理是客户服务重要的一环，体现着公司的服务理念和服务质量。积极、谨慎、客观、公正、全面、及时地处理客户投诉是现代企业应遵循的基本经营原则之一。

　　1、明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限

　　目前，有的公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该 建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。

　　2、规范投诉渠道

　　所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。

　　3、严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈 等受理程序及有关规定

　　严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。

　　4、健全投诉档案管理和分析工作

　　投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客 户关系管理系统(CRM)中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。

　　客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。