在企业中如何通过客户服务信息系统进行管理

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

 　　在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。企业从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理策略。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务支持管理来保持新老客户的忠诚。

　　一、在Web环境下，CRM模式的特点

　　1、CRM将成为企业全员的根本任务

　　在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链，都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚等方面的核心内容;也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持，而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。

　　2、更有效的信息沟通

　　电子商务的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问所需求的企业信息。客户只要进入企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

　　3、交互式的沟通方式

　　Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地了解每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户控制中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。

　　4、CRM的成本大大降低

　　Web环境大大减少了CRM运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。

　　二、CRM与客户服务支持管理信息系统的关系

　　客户服务支持管理信息系统是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，客户服务支持管理界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务支持管理界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。

　　客户服务支持管理已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。

　　电子商务使得在任何时候任何客户通过任何渠道与企业的任何接触点保持联系成为可能。与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互