crm在企业管理中的应用

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CRM在企业管理中的应用

                                      
        随着全球经济一体化，企业面临的竞争环境发生了深刻的变化，竞争压力日益加剧。在美国“次贷危机”影响下全球经济动荡，企业如何把握市场机遇，适应市场变化，提高自身管理水平，显得尤为重要。20世纪40年代至今，国内外学者对crm企业管理变革进行了多项研究，提出了一些管理变革的思想和方法，其中具有代表性的是crm(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)。经过十几年的发展，crm被国内外众多企业广泛采用，并成为企业信息整合与业务流程重组的主要驱动力之一。本文从crm的概念和发展历程出发，简单分析了crm在crm企业管理中的应用问题。

        一、crm的核心思想

      （一）体现对整个供应链资源进行管理的思想
                                      
        供应链是由核心企业向供应商、经销商、客户延伸而形成的一个综合网络，核心企业的资源在网络中流动。供应链管理是围绕核心企业，通过信息手段对供应链各个环节中的物料、资金、信息等资源进行计划、配置、使用，形成供应商、核心企业、经销商、客户的全部供应过程，实现资源配置最佳、效率最高、效益最优。

      （二）体现事先计划与事中控制的思想
                                      
        crm的计划子系统主要包括主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。crm通过定义事务处理相关的会计核算科目与核算方式，在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。

      （三）体现业务流程重组的管理思想
                                      
        crm思想体现在企业日常的工作流程处理和实施过程中，因此，业务流程再造就是将crm思想融入到系统各功能模块中。企业实施crm必须进行业务流程重组。首先crm是对企业物流与资金流进行一体化管理和集成化运行的计算机管理软件系统，它的应用涉及企业财务管理部门、业务管理部门、销售部门、生产部门以及人力资源管理部门等，它强调系统运行的整体集成性、数据共享与数据一致性控制机制。CRM系统的成功可以组成不同的业务处理流程，以适应不同行业业务处理模式上的变化。企业准备实施crm系统，也就意味着企业至少走上了集成应用模式，为了保证企业crm系统实施时取得预期的效果，必须对企业手工业务流程进行重新设计。

        二、crm在企业管理中的作用
                                      
        crm是先进管理经验的集成，在帮助企业改善库存管理、减少库存资金占用、提高劳动生产率、有效降低成本，从而提高经济效益和企业的市场竞争力方面有明显的优势。比如crm财务系统提供了各种财务预算的事前编制、事中控制和事后查询分析功能。系统可提供精细预算和粗放预算两种方式，各单位可以根据财务管理的需要自由选择。企业预算除了具备对全面预算协调、控制的作用以外，还具备激励、提升管理能力、抗御风险、落实企业战略的作用。crm系统能满足用户信息充分共享、综合汇总、分析和远程应用的管理需求，适用于企业分散式应用、集中式管理的模式，是实现集中式管理和远程监控的最佳途径之一。 
                                     
                                      
        同时crm从管理范围的深度为企业提供了更丰富的功能和工具，可以实现全球范围内多工厂、多地点的跨国经营运作。随着中国加入WTO和全球经济一体化的加快，产业结构的调整会在整个世界范围内进行。企业能否在市场上赢得竞争，能否具备发展的能力关键在于管理。crm是提升企业管理的必然选择。crm系统具有双重核心，即管理思想和信息技术。虽然crm在中国已走过20多年的历程，但在中国企业实施得并不是很顺利，曾经流传着这样一句话“上crm找死，不上crm等死”，简单的一句话概括了crm在中国企业发展过程中的尴尬。如何改变这种尴尬的局面，就笔者个人实践crm经验而言，最主要的是要将企业的管理融入到crm系统的每一个模块中去。

         三、企业管理应用crm系统的措施
       （一）积极创造基础条件
                                      
        现代企业必须具备一些基础条件才能确保crm有可能成功实施，其中最主要的基础条件是经营基础、管理基础。经营基础是指企业是否进入了健康发展阶段，产品是否能够适应市场的需求，是否有较为成熟的盈利模式，公司管理团队是否相对稳定，是否对crm和信息化产生了内在的需求；管理基础是指企业在管理制度、岗位职责、工作流程、基础数据等方面是否建立和执行了基本的规范。当然，企业一把手的重视、项目管理能力等方面也很重要。同时，引进人才，狠抓信息化和crm培训，先实现crm理念和技术的普及也是必备的基础条件。只有这样，才可能实现crm的成功应用。

      （二）合理确定crm主要目标
                                      
        crm系统包括MRP运算、MRPII模拟、JIT准时管理、供应链计划、约束分析、现金流预测、ABC成本、需求追溯、销售订单、客户管理、供应商管理、采购订单、生产命令、实时成本分析、看板管理、自动排程、自动凭证等基本模块外，还有质量管理、实验室管理、EDI电子数据交换、项目管理等许多模块。一些企业喜欢求大求全，盲目相信和追求先进功能，这样不仅造成资金的浪费，最主要的是模块一多势必产生大量的问题，包括前期培训、基本数据及软件本身等，严重挫伤企业使用crm系统的信心，导致上线失败。其实企业在上crm时一定要分析企业的需求，制定可行目标及上线标准，分步走，逐步加入模块，完善企业crm系统。在实施过程中，针对主要目标进行深入、细致的分析和流程设计，最后通过系统实现。这样的项目结果才可让企业真正受益，并水到渠成地相应提高管理水平。

      （三）慎重选择crm软件
                                      
        不同的软件供应商的产品各有所长，有的在财务方面功能突出，有的在供应链管理方面有优势，也有的在供销链管理或在生产制造方面功能强大。即使是在生产制造方面，不同的crm软件产品往往也着重支持某几种生产类型。适合自己的软件才是最好的软件。为了适应客户需求和业务环境的迅速变化，不仅要求企业产品生产具有灵活性，而且也要求企业业务结构和业务过程具有良好的柔性。为适应这种动态性和复杂性，作为企业管理平台的企业资源计划crm系统，需要针对不同的管理模式与管理流程，实现功能可裁剪性、系统可配置性以及流程可重构性。因此，要求应用系统具有快速可重构性，能动态调整其结构和行为，以支持这种持续进行的企业管理创新与流程重组优化。

      （四）提高员工的crm应用能力
                                      
        首先要让员工积极参与crm实施过程。在crm实施过程中，通过对过程中问题的解决，熟悉和掌握crm原理和运作方法。其次通过培训获取crm应用技能。在crm实施的适当阶段，要分批次、分层次对各级员工进行培训。对于中高层领导，侧重于crm的理念、原理、管理思想及运用crm平台提高分析与决策能力的培训；对于业务骨干及一线员工主要侧重于crm操作技能的培训。同时要积极营造crm文化氛围。实施crm项目是一个否定的过程、创新的过程，而改变传统的管理思想、习惯的操作方式是一个很不习惯的过程，公司通过创建学习型企业，学习最新管理理论，转变思想、转变观念，将培训贯穿始终。

                                      
        总之，在当前全球经济趋向一体化，全球竞争不断加剧的背景下，在我国企业推行crm系统已是当务之急。正确有效地实施crm，将有利于实现企业由相对封闭走向开放、管理方式由传统方式向现代化转变，从而推动企业管理水平的不断提高。