CRM客户关系管理系统中的数据挖掘与客户数据分析

　　3.客户数据分析

　　泛普软件根据前面对客户信息的分类，需要客户关系管理系统中的业务流程做分析。

　　需要说明以下几点：

　　(1)中心数据库，保存了客户的所有信息，采用B/S结构图。

　　(2)公司的领导、管理人员、营销人员在一定的权限范围内(呈现不同的视图),在任何可以上网的地方查询这些数据。

　　(3)他们也可以在自己的权限内上传与客户的联系情况，这些数据是实时更新的，其他人员可实时看到这些上传的数据。

　　(4)公司所有相关人员，随时都可以最快、最全面地了解客户，对了解客户的潜在需求，对保持对客户联系和服务的一致性等意义重大。

　　(5)为后续的客户分析、数据挖掘等提供基础数据。

　　3.1 数据库的设计

　　根据前面的分析，客户具有四类数据，我们设计四个数据库，分别以客户编号作为主码，以便数据库之间建立关联。并且增加以客户姓名、编号、业务员编号、业务员姓名、联系时间、交易金额等多种关键字的布尔运算的检索功能、这样将能最快速便捷的找到相关的数据。

　　4 客户关系管理系统中的数据挖掘

　　数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的，人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘可以做到分类、估值，预言、相关性分析或关联规则、聚集、描述和可视化等功能。客户关系管理系统中，利用数据挖掘可以快速有效地找到新的潜在客户，并保持住老客户。

　　4.1 数据挖掘的常用方法

　　目前，数据挖掘的常用方法主要有人工神经网络、决策树、遗传算法、近邻算法、规则推导、粗糙集，统计学等，在客户关系管理系统中，又以关联规则方法用得较多。

　　4.2 CRM中的数据挖掘功能

　　(1)可利用数据挖掘找出客户的一些共同的特征，深入了解客户，预测哪些人可能成为我们的客户，以帮助行销人员找到正确的营销对象，进而降低成本，也提高营销的成功率。

　　(2)利用数据挖掘了解客户的产品消费偏好，找出哪些产品客户最容易一起购买，或是预测客户在买了某一样产品之后，在多久的时间之内会买另一样产品等等，这样可以在做市场营销活动中更有效的决定产品组合、产品推荐、产品促销等活动，甚或是在店里要如何摆设货品等，达到最有效地产品营销。

　　(3)利用数据挖掘对客户的反馈数据进行重点分析，可以更好地改进产品和服务，及时发现并消除客户抱怨，及时发现客户的潜在期望，企业可以据此做出调整，最大限度地满足这些客户的潜在需求，达到快速提高客户忠诚度。

　　(4)泛普软件-crm管理软件利用数据挖掘，分析客户中的流失客户的特征，再把分析结果应用现有客户数据中，找出可能流失的客户，然后尽可能预防客户流失，甚至可以对客户忠诚度进行排序，如此，则可以量化客户流失率，进而采取有针对性的措施。

发布：2006-11-13 10:07 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]