对crm客户售后管理系统功能的了解

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 　　为了满足企业各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异;管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的;系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。

　　一、功能描述

　　功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。

　　1、生产运作系统

　　指客户通过 、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM(如QQ、微信)、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与企业接触，实现企业与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。它主要为呼入和呼出服务系统。

　　2、管理支撑系统

　　它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。

　　其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。

　　数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑;在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。

　　3、系统支撑

　　它包括系统管理和多系统协同两部分。系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。

　　二、客户信息管理

　　1、目标：客服人员接到客户咨询和投诉，能在客服中心系统内迅速显示该客户的各类基本信息，利于进行各种分层次的服务。

　　2、客户基本信息要素

　　姓名、客户编号、性别、出生年月、年龄、家庭住址、工作单位、收入水平、文化程度、电视机数量、机顶盒智能卡号、常用电话号码、家庭关系及成员、宽带信息、生活习惯、业余爱好，同时按客户类别、客户属性、客户结构、客户身份、客户价值、客户等级等形式能进行区分。

　　3、客户分类：

　　按照生命周期分类：潜在客户、在网客户和离网客户。也可分为：在用客户、休眠客户、销户客户、已报装客户、已申请停机客户、到期停机客户、欠费停机客户。

　　①按业务类别分为：数字电视基本业务客户、单向增值业务客户、双向增值业务客户、宽带业务客户;增值业务客户又分为：标清客户和高清客户。

　　②按客户身份分类：公众客户、商业客户，其中：公众客户又分为主机客户和副机客户。

　　③按客户结构分类：个体客户、集团客户

　　④按客户的社会属性分类：普通客户、孤寡老人、革命伤残军人和因公致残的人民警察、低保户、特困户、军烈属、军人、优抚对象。

　　⑤按收费类别分类：收费客户、免费客户;客户账户分为：预存的现金账户、虚拟的赠送金额账户、现实的银行账户等。

　　⑥按客户商业价值分类：一般客户、VIP客户。其中：VIP客户又分为银卡客户、金卡客户、钻石卡客户、白金卡客户的服务。

　　⑦用户分区信息;按市州、县将用户信息分区给客服人员使用。