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CRM客户关系管理
随着国内物流业的不断发展，CRM（客户关系管理）已经越来越受到物流企业的关注，它对企业的作用不仅仅是客户管理技能的提高，而将促进企业管理观念的更新。
客户关系管理是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略。CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的营销和服务流程。C R M是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略并在此基础上展开包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程：是企业以客户关系为弧点，通过歼胜系统化的客户，研究，通过优化企业组织体系和业务流程提高客户满意度，忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是在不断改进客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化，自动化运营的目标过程中所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法，解决方法的总和。
1．CRM的特点
1)以客户为中心
通过客户信息的收集，客户行为分析，客户需求预测，找企业的合适客户：利用客户资
源，通过与客户交流、建立客户与档案和客户使用等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在客户等，并将其作为企业器种经营决策的重要依据，改善发展企业与客户的协同关系，发展与客户的长期关系为客户挺高个性化服务挝高客户价值。
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