浅谈项目经理的“沟通技巧”

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在做项目的过程中，我们通常希望避免单纯因为沟通不畅而引发的问题。作为项目经理，如果团队成员没有像你所期望的那样，按时提交合格的成果，缺乏良好的沟通极有可能是造成这种结果的罪魁祸首。

专业技能使你成为某个领域的专家，出色的沟通技能则是你迈向成功管理者的一个关键因素。大多数的领导力培训和演讲技能培训，都会把沟通列为一个重要的内容。无论是职能经理还是项目经理，沟通作为一种“软技能”，是管理者必须具备的。

随着通信技术的进步，在跨国团队之间，全球化进程促成了虚拟团队的发展，成员之间面对面交流机会逐渐较少。虚拟团队指的是具有共同目标，但在完成任务过程中没有机会面对面工作的一组人员。电子通信技术的发展如视频会议等，使虚拟团队规模越来越大。笔者将在下文中讨论。

1 沟通基本原理

1.1沟通模型

一个简单的沟通模型包含了五个元素：信息、发送方、沟通媒介、接受方和反馈。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。发送方是信息的传递者。信息在传递前必须进行编码。沟通媒介指信息传播的途径或方法。

接受方是信息的接受者，要对被编码的信息解码。反馈是接受者收到信息后给发送者的反应。

1.2 编码和反馈

在沟通模型的五个要素中，适当的反馈是双方正确理解信息的关键。接受者必须知道发送者的编码方式，才能正确地提取到信息，所以发送方要尽可能为解码提供便利。当双方位于同一文化背景时，可以大大提高解码准确率。

在跨国公司，英语作为全球使用最广泛的语言，成为大家标准的编码方式。当形成一种习惯后，国内团队成员的沟通也使用英语。任何人对语言的驾驭和对信息的表达，没有比使用母语来得更驾轻就熟了。

在非必要情况下用非母语编码，既增加了编码出错率，又增加了对方解码难度。

2 沟通方式

2.1 口头沟通

一个团队中的成员们性格是多样性的，有开朗活泼的，也有含蓄内敛的。一般来说，外向的人比较健谈。他们在谈话中为了营造轻松的气氛或博得对方好感，会谈论一些偏离主题的事情。和这类人讨论问题时，项目经理要有多花时间的思想准备。

谈话的节奏必须掌控在自己的手里，当对方离题万里时，要设法把话题拉回到正轨上。例如说：“不如我们先谈一下你下一步准备怎么做，那么我们在中午吃饭的时候，就可以专心听你这次有趣的旅游经历”。

如果对方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的谈话时间，项目经理必须及时打断对方。例如说：“你的话题很有趣，但我们为什么不先解决眼前的问题呢？”当然还可以制定一些规则（groundrules）来约束这类人，例如规定当一个人发言的时候其余人不能随便插嘴，或者限定每个人讲话的时间。

相反，内向型的人惜字如金，他们通常不愿表露自己的观点，很少主动开启话题。他们倾向于使用简短的字眼来回答提问。当你问他对一件事的看法时，他们用“很好”、“不错”来回答。这类看似肯定的答复并不代表他真正的想法。

因为在谈话的过程中，你很少得到他的反馈。对这类人，最合适的提问方式是使用特殊疑问句，例如问“你会怎么处理这件事？”，而不是“你觉得我的处理方式可以吗？”。项目经理要时刻注重公正性和客观性，避免主观臆断。

不负责任的观点会打击成员积极性，给团队绩效带来负面影响。未经调查就做出的负面评价，会影响团队凝聚力。在任何情况下，不要在公开场合不加掩饰地直接否定别人的意见，类似于“你这样做是不负责任的”之类的话是非常伤人的相反，应该采取相对委婉的表达方式，在陈述中加上自己的感觉。比如“我有不同的想法，我个人比较倾向于……”或者“如果你能够……情况是不是会变得更好”。在没有完全弄清事实真相前，单独的面对面交流是