移动crm中的客户细分分析

　　客户细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。
　　二、怎样细分客户
　　一般来说，客户细分可以从三个方面进行。
　　外在属性
　　内在属性
　　消费行为
　　三、客户的主要类型
　　在移动CRM中通常按照客户的价值来区分客户，就形成了客户金字塔模型，
　　1、VIP客户; 2、主要客户;3、普通客户; 4、小客户。
　　因为客户对企业的价值是不尽相同的，因此，企业应把有限的资源放到重点客户上，也就是客户金字塔中顶端的客户。
　　四、客户分析的三个阶段
　　客户分析过程包括以下三个阶段：客户行为分析、重点客户发现和效能评估。首先，将客户行为数据和效能评估的结果集中起来进行客户行为分析，通过对重点客户的挖掘，为制定市场策略提供依据;其次，把对客户行为的分析结果以报表形式传递给市场专家，市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略;最后，以客户所提供的市场反馈为基础，再一次进行效能评估，为改进服务和移动crm本身提供依据。
　　1、客户行为分析
　　包括行为分组、客户理解和客户组之间的交叉分析三个步骤。行为分组是关键，行为分组的分析结果使后两个步骤更加容易。
　　2、重点客户发现
　　移动crm理论经典的20/80原则，即80%利润来自20%客户。重点客户发现主要应考虑以下方面：潜在客户(有价值的新客户);交叉销售(指企业向老客户提供新产品、******务的营销过程);增量销售(更多地使用同一种产品或服务);客户保持(保持客户的忠诚度)。
　　3、效能评估
　　效能评估都是以客户所提供的市场反馈为基础的，针对每个市场目标设计一系列评估模板，从而使企业能够及时跟踪市场的变化。

发布：2007-03-28 13:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]