CRM要把客户的重要信息录入进去

CRM强调的是团体协作的精神，一个人做不好，就可能影响到后续的工作，员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。所以，他们在后续的项目推进过程中，会找种种借口来推委。

如业务员接触一个新客户，将客户的资料录入到CRM系统中去，注明现在开发的进度。这便于业务经理对其工作的监督，在开发过程中，也可以做到随时提出跟进的指导。但是，业务员不习惯如此，他们一是担心客户开发不成功，会被领导碎碎念，所以宁愿不给公司知道，就向没接触过这个客户一样;另一方面，业务员喜欢独来独往，不希望别人来干涉自己的工作。

针对这种情况，要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员，如各个部门经理，要通过培训、拓展训练的等方式，培养他们团队合作的默契。因为即使不上CRM系统，他们之间的团队合作也是企业管理所必须的。对于企业的员工，要通让其明白CRM给工作带来的便利，还要要通过相关的规定，把该做的工作分配给他们，责任到人，加强工作的针对性。

因为CRM要把客户的重要信息录入进去，如客基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户，提高客户的满意度，也可以利用这些资料，分析客户的存在价值，判断哪些是比较有价值的客户。

也正是因此，导致员工在同客户交流过程中的任何失误都无法掩盖。在系统中详细的记录，让相关的人员再也不能进行推委，分配给谁处理，谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事，有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户，客户提出的需求有没有马上给予回复等，都会在CRM系统中体现出来。

信息化项目的实施过程中，会有即得利益的再分配，这必然导致员工的抵抗。作为员工，都有两面性：一方面，想要改善自己的工作方式；另一方面，又不想有什么大的变化，自己的利益不想有任何损失。而作为管理者，当然希望能够在保证业务正常开展的情况下，雇佣的人越少越好，这样管理成本就可以轻很多。

在CRM项目的实施过程中，随着流程的重新梳理，必然会调整现有的工作分配。如上CRM系统后，对于客户投诉的处理结果，业务员都要自己通过系统查询，而以前，只要打个电话问问就可以了。从效果上来说，是自己查询系统比较清楚，信息比较全面，不容易出错。从便利上来说，是打电话比较省事。

有了CRM系统后，行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统，他们不希望自己书面做一遍，还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面，不容易出错，还有关联查询，另一方面，也是督促其他员工，把相关信息如实、全面的输入到系统中去。

发布：2007-03-28 11:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]