我国客户管理软件前景分析

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　自从美国GartnerGroup提出CRM之后，从1997年开始至今，CRM客户管理软件经过将近十年的长足发展，一直处于爆炸性的快速增长之中。据市场分析专家预测，CRM客户管理软件年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM客户管理软件市场也已开始启动，它在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程， 这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

　　CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。 它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

　　CRM系统的宗旨是了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

　　我国CRM市场的发展

　　在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。 据调查获悉，1999年初，我国的CRM市场几乎为零，但与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，无论是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过几年的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点。

　　1、国内CRM市场处于萌芽时期

　　CRM在国内市场起步相对晚，不管是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。 随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。

　　2、提供CRM产品的厂商较少

　　由于CRM进入国内的时间较晚，无论用户还是厂商都相对比较少。

　　3、市场需求量大

　　客户关系管理系统在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。面对竞争的激烈 ，客户关系管理系统更提出了“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，正因如此，受到了许多企事业用户的青睐，市场需求也在不断加大。另外，由于市场中很少是真正的CRM产品 ，适合国情的产品更是少得可怜，因而市场上呈现出供不应求的现象。

　　市场调查数据

　　根据有关数据显示， 2005 中小企业 (SMB) 的 IT 开支有望增长 6.6% ，而 CRM 软件系统是这些企业最希望投资的领域。 来自 AMR 机构的分析家表示，目前大型企业的 CRM 市场已在起步中，但是拥有 1200 万中小企业用户的 CRM 市场才刚刚起步，而如今这一市场的普及率仍低于20% 。中小企业软件市场的 CRM 、销售自动化领域有望在 2005 年实现快速增长。该报告还显示了2005 年中小企业将掀起 CRM 应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使2005 年中小企业的 CRM 应用热潮。

　　CRM 的整体市场环境

　　随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。 据 Gartner Group 作过的一份抽样统计显示，许多企业通过实施 CRM ，并采用主动式客户服务 ，其销售收入增加了 15 - 20 %不等，可以看出， CRM确实能为企业获得明显的回报。当然，有好的回报企业界对 CRM 的兴趣才会提升。