crm强化和规范企业管理工作
实施CRM有两大目标,一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作;一是利用CRM的经营理念,实现其与企业内部资源管理系统的整合,从而建立一条完整的“以客户为中心”的企业信息管理系统。
随着CRM厂商对CRM市场理解的不断加深和实际运作中不断总结经验,CRM逐渐走向成熟,目前最明显的特点是CRM产品开始以行业主要特征的市场细分战略,这种产品的细分化迅速提升了CRM系统的运作效率,强化了CRM产品的品牌知名度,如用友在汽贸行业,合力金桥在电信市场,创智在房地产方面,联成互动在航运领域,等等,都锻炼出了自身品牌的优势,这些CRM大腕们在不同行业中抢占制高点,不仅有利于把资源集中到某些特定领域,减少资源浪费,而且有效地避免了不必要的竞争,为CRM市场的发育提供了相对宽松的环境。
CRM实施行业细分化是一方面,进行业务细分化将会进一步加强其产品的市场适应性,CRM系统的受益者是谁?CRM设计应强调所有CRM参与主体的共赢,如CRM将面对不同的客户,企业如何能够通过CRM把客户分门别类地区分开来,开发出不同需求的个性化产品来,这不仅考验CRM设计水平,也验证CRM设计人员的市场把握水平。
发展CRM过程中,必须注意中国企业目前的多元化发展特点,CRM以行业为目标进行设计,可以达到特殊适用性的目的,但必须合理设计如何在CRM平台上运作不同行业的接口。
CRM系统是否能与企业已存的信息化系统有效地连接,在保证自身运作良好的情况下,合理地利用和分配已有资源中的闲置资源,使整个企业信息化系统能够产生强大的合力。CRM只是一种方便性的工具,再好的工具也需要人来操作。因此,对人员的培训和企业经营结构的优化,一定要围绕企业现有资源进行分工协作,避免企业内部的部门壁垒和CRM系统的“快餐”工程。
CRM必须处理好产业链间的关系,使其成为利润中心而非花钱的成本中心,CRM作为信息流的主要运作平台,必须使信息在流通过程中保值增值,如在CRM交易平台上迅速分析市场需要,从而使信息产生聚合效应,增加信息的含金量,并提高信息的整合程度,这就要求CRM的工作人员是市场分析师和咨询师,并使客户观念转化成产品需要信息及技术整合信息。
再次,不论是CRM的开发企业还是其使用企业,都没有真正做到“以客户为中心”,致使CRM在技术支持平台和企业对CRM的理念上还保留了以自我为中心、以利益为中心的各种特征。
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