不要轻易对客户说‘不’
近日,一位2010年度营销服务业绩俱佳的客户经理在介绍经验时,颇为感慨地说:“我能取得今天的成绩,归功于我没有轻易对前来咨询的客户说‘不’啊。”
前来咨询的客户,无论是对某个产品感到“兴趣”,对某件事产生“疑问”,还是对某项业务有“想法”,都是带着“问题”来的。他们既然找着你,就是希望通过你“解决问题”的。你没有能为他们释疑解难,竟然回答的是“不行”、“不能”、“不清楚”、“不知道”或“不好办”……你想想,他们该有多失望呀!而且还很有可能失去一次发展业务、销售产品的商机。那么,我们该怎样对待前来咨询的广大客户呢?别轻易对他们说“不”。
一是热情接待,耐心应答,摸清客户咨询意图。
客户无论是通过电话咨询,还是面对面的咨询,都是在表述一种意愿、想法、疑问或需求。因此,你就应该代表企业,给予热情接待,耐心应答,同时摸清客户意图,“对症下药”和“满足其所需”地为其解决问题。比如,有客户向你咨询产品及其功能、特点,你就应该将产品的种类、业务特色、及其价格等信息,讲述给他听,同时逐步了解该客户的咨询意图、需求意向、兴趣喜好、使用类型及其消费承受能力等。这样,我们不仅提供了令客户满意的服务,还极有可能做成一笔销售业务。
二是积极应对,敢于负责,不可对其推诿扯皮。
客户的咨询,往往包罗万象,涉及广泛。之于我们若不轻易说出一个“不”字,似乎有一定的难度。然而我们应该有信心,也必须有决心做到如此程度。我们应严格执行“首问负责制”和“一站式服务”制度,视客户的事为自己的事,看客户的问题为自己的问题,决不能“一问三不知”,更不能“一推六二五”!之于客户的咨询,应敢于负起责任,尽己所能,并想方设法地让客户明白、弄懂,以致化解矛盾,解决问题,使其满意。即使不能解决的客户提出的问题,也应尽力引导、帮助客户与相关部门和相关人员沟通、交涉,促成其解决。
三是充满爱心,满足需求,追求圆满让其满意。
自始至终不轻易对咨询客户说“不”,做到亦不轻易。它需求我们不仅具备更高的能力,还要具备更好的心态。说需要更高的能力,是迫切要求我们于工作中不断学习、总结,提升素质,迅速成长为行业行家、能手,这样才能从容应对客户形形色色的提问,成为行业领域中的“难不倒”、“事事通”;说需要更好的心态,是因为我们必须充满爱心,视客户为知己、亲友,才能热情相待,想其所思、帮其所需、解其所难,才能不拒绝、不推阻、不轻言“不”,才能满足客户的欲望和需求,做好客户所询之事,圆满解决客户所提问题,让客户感到舒心、满意。
我想,做好以上三点,不轻易对咨询客户说“不”也就可望做到了。(朱道平)
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