客户关系管理的四象限管理法

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一、什么叫客户关系管理的四象限管理法？

根据销售人员与客户的关系紧密程度、目标客户的营业潜力，把客户分成四类：

I类：交易额、紧密度双高

II类：交易额高，紧密度低

III类：交易额、紧密度双低

IV类：交易额低，紧密度高

其中，紧密度可以从两个角度来评估：一是在单位时间内的交易次数，二是有无不良回款记录。

2、针对不同象限客户的应对策略：

I象限（交易额、紧密度双高）：维护为主，以守为攻。这部分客户是典型的忠诚客户，与其交往频密度不一定要求很高，但交往的质量要高，时不时给予对方一点小惊喜，确保服务质量，避免出现该类客户滑向II象限或被对手策反，是根本目标。

II象限（交易额高、紧密度低）：重点攻关，力求突破。这部分客户是重点工作目标，但也恰恰是许多销售人员不自觉地忽略或回避的目标，因为这部分客户通常是四个象限中最“难缠”的客户。因为交易量大，所以一旦达成交易，对于销售人员个人或对于组织，其贡献很大；但也因为交易量大，所以客户的话语权很大，在谈判过程中通常客户处于优势地位，要求诸多。对于这部分客户，往往需要下大力气，探求客户的真实需求，对症下药，并不断创造接触和相处的机会，促进其从II象限向I象限的转移。

III象限（交易额、紧密度双低）：保持接触，若即若离。对于这部分客户，仅需保持接触，通过电话、短信、邮件等低成本沟通手段，使你本人以及你所代表的产品在客户脑海中有印象即可。每个人的精力与时间都是有限的，如果在这部分客户身上过多地投入，将势必分散精力，而降低了对第二象限客户的重点攻关。

IV象限（交易额低、紧密度高）：深挖资源，顾问服务。这部分客户与销售人员的感情非常好，而且通常由于交易额低，但又希望获得大客户待遇，所以在谈判态势中处于相对弱势地位。销售人员利用好这一感情优势，解决交易额低的方法有两种可参考措施：第一是深挖资源，打好感情牌，使该客户为你介绍其他客户，扩大目标客户基础来提高整体收益。第二是提供顾问服务，有些客户交易额低，并不一定是其需求少，而是因为对方对产品的功能和应用了解不够深入和透彻，此时深入了解对方的业务，并提供顾问式服务，展示产品更多更广泛的应用价值，将客户的潜在需求激发成为显性需要，也不失为一种提高交易额的手段。

发布：2007-03-28 13:11 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]