基于互联网的客户关系管理(CRM)相比较的优势有哪些？

　　基于互联网的客户关系管理(CRM)相比较传统基于大服务数量的CRM系统具有较多的优势，泛普软件主要体现在五个方面。

　　第一、即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。很多企业由于已建立统一联络中心，crm软件可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的世代，更可以加强客户对企业的满意度，进而提升客户忠诚度。

　　第二、统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。

　　第三、利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益。透过CRM使得企业内部的客户资料可以共享，利用CRM的PTP(Product To Product 产品关联性)与PTC(Product To Customr;产品与客户关联性)分析，对不同需求的吝广进行分组，找到特定产品的目标客户群。

　　第四、部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。

　　第五、减少网上客户流失率：透过CRM企业可以提供即时、且多样化的服务，例如：即时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道，例如：专员可透过PSTN或是网络电话，并可借由影像交谈，与客户同步浏览网页;以及与客户共用应用软件等方式，crm管理软件提供文字、语音、影像等多媒体的在线即时服务功能，与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。

　　虽然电子商务CRM比传统具有许多优点，但是从客户关系管理的角度讲，都是CRM系统的服务范畴，我们应该将两者结合使用，不能摒弃任何一方。

发布：2006-11-13 14:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]