基于CRM理念的ERP订单管理系统

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随着网络技术的发展和市场经济模式的改变，企业面临机遇的同时也经历着更多的挑战。ERP(企业资源计划)与CRM(客户关系管理)就是为适应这一过程而兴起的管理理念，它们从不同角度推进企业信息化的发展，提高企业的运作效率，进而提升企业的竞争力。

在传统经济模式下，ERP与CRM各自独立，造成企业内、外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业前后端成为各自独立的信息孤岛。ERP强调对企业的资源进行整体而有效管理，其中也包括客户资源，但对于这种灵活资源，企业没办法像控制原材料、资金那样控制和操纵，传统的erp系统没有特别突出对客户的管理这一功能。从CRM的角度来看，CRM通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度，实现最终效果的提高。但对于企业后台资源的调配不能很好地胜任，ERP恰好可以在这方面弥补CRM的缺陷。实现ERP与CRM的整合，是将企业前台系统和后台系统进行融合，依据“突出强项”原则进行功能覆盖和重新组合，这样将形成具有更强大功能的新系统，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，同时也可以大大减少系统的实现成本，相应的技术难度和复杂度也能得到降低。

基于CRM理念的ERP订单模块开发的可行性

单纯的ERP与CRM系统之间存在着本质区别，前者以优化企业内部资源配置为中心，后者以提高客户忠诚度为目标，同时两者的联系也引人注目。两者在实现时都是以企业和整个供应链的信息处理集成化、整体化和网络化为基础的，所采用的具体实现手段，如企业网络硬件环境、软件模块设计方式、企业业务流程的重组等都是的，实现企业扩展ERP有其可行性。在实现基于CRM理念的ERP系统时最先考虑的通常是订单模块。在ERP和CRM中的订单模块具有如下区别：

1)在订单的实现过程中，ERP侧重于和企业内部资源相关的生产、库存、财务等管理，而CRM则侧重于和客户相关的客户订单填制、客户订单跟踪和客户维护等管理。

2)在订单的生成前期，ERP系统需要向客户提供产品信息和报价，客户发来订单才能生成初始订单，而CRM系统中客户可以通过网络注册查看企业产品信息及报价，并可直接通过网络填写订单，相比之下，CRM更切近客户，对订单的反应也更为及时。

3)在对订单的处理过程中，ERP的处理就是企业资源的调配，包括初步订单、订单审核、库存查询、建立正式订单、订单编辑和开出发货单等功能，正式发放的订单提供给生产部门建立生产计划，而CRM系统则不参与订单中涉及生产、库存、财务等业务的处理，只是跟踪订单的处理过程，将订单的进展状态及时反馈给客户。

4)在订单实现后期，ERP系统要结合订单进行销售统计分析，但客户分析不够全面，而CRM系统在客户成功通过订单采购后，会继续与客户保持互动，对客户相关需求进行意向分析、预测，提高客户满意度，并进行潜在客户的发掘，相比之下，CRM的分析更具优势。

基于CRM理念的ERP订单模型如图1所示。若把ERP和cRM中的订单管理整合起来，进行优势互补，则突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界，建立起企业的网络营销模式，真正解决企业供应链中的下游管理，将客户、经销商、企业营销全部整合到一起，实现企业个性化需求的快速响应，同时也有助于企业打通营销体系中的中间环节，实现新的扁平化营销体系。企业可以在ERP的基础上将CRM整合进来，形成扩展的ERP。

图1 基于CRM订理念的ERP订单模型