客户关系管理实施难点之全攻略
CRM是Customer Relationship Management的简称,它由国外传入国内,由银行、保险、电信等拥有庞大客户规模的企业开始,渗透到航空、汽车、房地产、家电、IT等各个行业各个领域。不过,目前在纺织服装企业当中,CRM无论概念的传播、还是实际的应用都还很少。这当中有行业自身的特点、有企业意识的问题,也有缺乏有针对性的软件的原因。
本文中,我们和读者一起对纺织服装企业实施CRM的困惑和难点进行全面的剖析,以求能够推动CRM的切实应用。
一、 CRM概念之惑
和ERP等概念一样,CRM也是一个被传播得很多、但不同人的理解常常差异很大的概念。那么,到底什么是CRM,企业实施CRM又到底能获得什么呢?只有理清楚这个问题,我们所有关于纺织服装企业CRM实施的讨论才有意义。
关于CRM的详细理论观点不再赘述。简单而言,CRM的功能与作用主要有两层:
一是集中共享客户信息。集中是指客户信息从原来分散在许多个人手中集中到系统当中,从个人资源转化为企业资源,同时借助数据标准化,避免关于客户信息的各种 “口径不一”。共享是指原来分散在不同部门(销售、市场、服务等)的客户信息,现在通过系统(在设定的权限控制下)能够被不同部门共享,实现客户信息的 “一处录入、多处引用”。
二是通过对市场、销售、服务等各种活动及其管理需求的分析和实现,同时通过对呼叫中心、网上营销等功能的集成,使得CRM系统能够实现各种营销活动、营销工具的整合协同。与此同时,对原来纷繁无序的营销活动进行梳理,制定和优化各种业务流程,实现营销业务的标准化、规范化和可控化。
对于纺织服装企业而言,客户信息的集中共享更多解决的是生存的问题,保证企业不会因为个别销售人员流失而导致客户信息的流失,而市场、销售、服务及各种营销工具的整合协同,更多解决的是发展的问题,保证企业的营销活动能够形成体系、有效运转、长治久安。
二、 CRM选择之惑
CRM 选择难,一来是因为市面上的CRM产品多,价格从几万到几百万,都自称功能强大完善,而其中真正针对纺织服装企业特点、具有行业性优势的产品几乎没有,二来是因为纺织服装企业的范围广、类别多,CRM对他们可能重要、也可能不重要,或者他们需要的是完全不同的CRM。
随着产业链的分化,服装企业已经逐渐开始分化,我们开始把他们大致划分为三类:
1) 专注于研发和品牌,而把制造、零售基本分包出去,这一类企业的典型代表是李宁和美特斯邦威。
2) 专注于服装制造,他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业做OEM,或者专做团购、定制,按单生产。
3) 专注于零售,其产品或者为代理来的、或者为代工生产的。这一类企业的典型代表是海澜之家、ITAT。
- 1怎么做到crm基础数据的整理
- 2业界观察:呼叫中心的新利润模式
- 3企业管理中crm系统的重要性
- 4基于客户关系管理的战略供应链管理
- 5专家:用EPM填补呼叫中心黑洞
- 6crm软件在企业客户管理方面的作用
- 7crm系统和CRM系统哪个更是企业管理者的爱
- 8东南汽车:供应链里的信息流
- 9“十大法宝”助你提升电话销售能力
- 10CRM软件都有哪些功能
- 11三个认识直接影响crm项目成败
- 12直面危机:勿谈多少倒闭请说如何雄起
- 13CRM能否拯救广告业于水火之中?
- 14主流CRM软件横向评测与选型指南
- 15成功应用crm系统的密钥
- 16山东联通:电信业CRM需“应时而变”
- 17CRM系统有4大优势值得企业广泛应用
- 18SAP AG提高全年盈利预期下半年前景看好
- 19成功实施的crm带来八大效果
- 20浅谈中小企业客户关系管理策略
- 21CRM产品化与定制化,我该选哪个?适合我用吗?
- 22降低呼叫中心坐席流动率已迫在眉睫
- 23CRM系统从宏观且全面的角度出发,考虑下列六大议题
- 24crm客户关系管理哪一种软件最好用?
- 25怎样寻找CRM项目实施的准确切入点
- 26企业成功部署CRM系统的重要一步是什么?
- 27CRM软件行业市场趋势分析
- 28CRM系统实施要如何选择
- 29CRM系统如何统一管理客户信息?
- 30关于crm价值的思考分析