国内中小企业实施手机crm所面临的三大困境

谈起手机CRM（企业资源计划），它在国内“流行”已不是一两年时间了，并成为企业信息化过程中的“必修课”。

但谈到“上手机crm”，国内许多企业则“又爱又怕”，“爱”的是手机crm代表着一种先进的工具，能为企业的发展提供“动力；”而与此同时，企业不得不面临国内手机crm失败率居高不下的困境。调查显示，国内企业手机crm用户中实施失败率高达70%。“许多企业更是为此陷入资金"深渊"，无力发展，”专家如是说。

那么，现在是“手机crm大普及的时代”，还是“刹车的时候”呢？中国信息经济学会电子商务专委会副主任王汝林认为，信息化是国内企业发展的必然趋势，但在企业实施手机crm的过程中要注意：认识不足、项目实施方案存在重大缺失、实施服务链断裂等三大问题，而这正是目前企业手机crm“失败率居高不下”的关键所在。

认识不足束发展

其实，企业决定要实施手机crm，在上马前，必须对其要有一定的认识，知道手机crm是什么，怎么实施，难度在哪，如何配套等等。

但目前企业并没有对此做好充分准备，王汝林指出，在认识上，国内企业存在四个方面的不足：一，企业的主体地位认识不足。“当前很多企业往往形成理论主体化或供应商主体化”，“企业只是掏钱者，在实施中出现管理旁落”，导致很多项目成了马拉松工程；二，对机构重组的艰难程度认识不足。许多企业或许因为内部整合重组较难，因而在手机crm实施中，造成组织架构安排上缺乏准备；三，对一把手的战略定位认识不足。事实上，一把手的责任和职责就在于，在实施手机crm中，着手解决新矛盾，填平新旧关系等；四，对手机crm实施中的“战略对应要求”认识不足。专家认为，企业手机crm实施中，既要求标准化，同时要求柔性调和，但企业往往强调一方，忽视另一方。

方案缺失埋隐忧

在所有造成企业手机crm失败率高的原因中，项目实施方案存在重大缺失成为最为关键的因素。根据IT168对收集到接近1000个企业手机crm方案的调查显示，相当一批方案不具备方案的水平和条件，而“其中相当一批方案的内容竟不符合编写实施手机crm方案的要求、要领和基本常识”，最终不少都出现了“实施拿另一招”的情形。

调查也同时表明，“好方案太少”，其中为客户进行增值性思考和集成性思考的不足10%，能够量化给客户带来商务影响和经济分析的方案不足5%。专家分析，目前国内企业手机crm在方案上缺失主要包括功能性不足、安全性不够、扩展性不保等，统计显示，有这些问题的方案约占四成左右。

服务链亟待完善

对于企业信息化，服务是维护发展的重要因素。而目前国内企业手机crm过程中不得不面临服务链断裂的困境。

专家分析，手机crm实施服务链应具三个层次，一，环境服务链。目前“我国服务环境还不完善”，国外企业实施手机crm时候，要进行风险鉴定和风险评估，但中国现在还找不到风险评估系统；二，实施服务链。现在国内企业在此方面还缺少第三方的咨询，缺少客观声音；三，运行服务链。“很多企业上马手机crm，上马了失败，上马了又下马，来回折腾”，原因就出在运行服务链的断裂。为此，专家建议，运行中要进行对应性培训，真正进行深入的培训，并进行完整流程的复合性验证。

事实上，在企业手机crm领域中，对于“成功”的定义，一直存在各种“理解”。专家认为，成功应具三条：一，符合企业总体发展战略；二，实现预期业务的功能和管理目标；三，达到预期的收益和成本的平衡。不过，按这三条标准来衡量，国内多数实施手机crm的企业存在两个不明确：应用方没有明确的目标需求；实施方没有明确的服务目标，最终导致了失败。

而这种趋势也正在向广大中小企业扩散和延伸，应引起各方重视。

发布：2007-03-28 12:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]