[沟通销售] 美发外卖中常用的10种提问方法

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1．指向性提问法
    通常以“谁”、“什么”、“何处”、“为什么”等为疑问词，主要用来向顾客了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作找突破口。如：
   “你们目前使用的什么洗发水?”  
    指向性问题的提问目的十分清楚，也比较容易回答。通常用来了解简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。使用这类问题时要表现出对顾客的关心。

2．主动式提问法
    服务人员通过揣测把主要想法说出来，以这些问题求得顾客给予一个明确的答复，然后再用以引导为目的的提问。

    服务人员“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发养发功能才行，是吧?”
    顾客：“是的。”

    服务人员：“为了能够护发养发，就要合理地利用各种天然的洗发水，您愿意用吗?”
    顾客：“愿意。”
    服务人员接着就可以问他想要知道的问题了，如：“这种含有药物制剂的洗发水含有一种淡淡的药物香味，您喜欢吗?”
如果顾客说他不太喜欢，那么问题的“症结”就已经找到了。

3．反射性提问法
     这种方法也称重复提问法，即以问话的形式，重复顾客的语言或观点。
     例如：
    “您是说对我们提供的服务不太满意?”
    “您的意思是，由于头发干燥，不想购买这款洗发水，是吗?”
    这类问题首先具有检验作用，即检验服务人员是否正确理解了顾客的观点。如果理解有误，顾客会指出错误；第二个作用是鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点：第三个作用是可以使服务人员对顾客的言谈做出反应，而又避免表示肯定或否定的意见；最后，这类问题还可以用来减弱顾客气愤、厌烦等情绪化行为。服务人员以问话形式重复顾客的抱怨，让顾客感到他们的意见已受到重视，否定性情绪就会减弱。

4．损害性提问法
    这种问题要求顾客说出目前使用的产品存在哪些问题，其目的是说服顾客使用新产品。
    例如：
    “听说这种去屑效果不太好，是吗

    显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，会引起顾客反感。

5．选择式提问法
    服务人员把要推销的产品可能引起的异议分成几类，让顾客自己从中选择一个或几个。这样做方便、简明，让推销员容易找到下手解决之处。

     例如，服务人员可以问顾客：
    “您好，我们的产品有哪些让您觉得不太符合您的需要呢?是样式、容量，还是香型?”
    另外，还有“限制选择提问法”，又可称为“二者择一法。”它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。
    例如，你要邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：

    “既然这样，那么，我们是明天晚上来，还是后天晚上来?”

    这里“明天晚上来，还是后天晚上来?”就是“限制选择法”。
    在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。行销界中谈论的一个例子，就很能说明这一点：

    在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋?”
    后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加一个鸡蛋还是两个?”

    结果，咖啡店鸡蛋销售量大增，利润上升。
    这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。
    前者的提问，给顾客留下的选择余地大些。而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。无疑，这种提问方法对己方有利。但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动权的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使陷入僵局。 

6．评价性提问法
    指向性提问法是指向尚未公开的特定事实，而评价性提问法则是询问顾客对某一问题的看法，一般没有固定的答案。
    例如：
   “您觉得质感蓬发摩丝怎么样?”
    评价性问题通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘信息。很多情况下，顾客可能不愿对某个问题发表意见。这时，应使用间接评价性提问法。间接评价性问题，要求顾客对某位第三者的观点做出评价，如：

    “看电视里说，夏天长时间在外头发也受损伤，您认为会不会呢?”

7．建议式提问法
    服务人员主动对顾客提出购买该产品获得直接利益之外可获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激顾客的购买欲望。
    “您买这个白茶顺滑护发乳想改善头发干燥啊，还是要让头发自然柔顺?”
    短短的一个问题，既赢得了顾客的信任和认同，又巧妙地说出了该产品的功用，给顾客留下了深刻印象
    建议有时是为了协商讨论，所以又可以叫做“协商讨论提问法”，用商讨的语气向对方提出问题。比如：
   “你看咱们就这样定了好不好?”

    协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。

8．请教式提问
    服务人员问顾客：“现在夏天很热，紫外线也很强，是不是头发也需要保护啊?”
    顾客回答：“是啊。”
    服务人员接着可以顺理成章地推销起产品了。

9．细节性提问法
    这类问题的作用是为了促使顾客进一步表明观点、说明情况。细节性问题直接向顾客提出，请求对方说明细节性问题。
    例如，服务人员问：

    “请您举例说明一下您的想法好吗?”或“请告诉我更详细的情况，行吗?”
    这时顾客就会告诉你产品或服务上的一些细节问题

10．结论性提问法

    这种提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后，根据顾客的观点或存在的问题，推导结论或指出问题的后果，激发顾客的需求。
    例如，服务人员在顾客对问题肯定之后，可以接着提出结论性问题：
    “用这样的参姜活力滋养护发乳，会不会增加卷发的蓬松感和卷曲度?”
    懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的结果。服务人员应该秉持的原则是与顾客共同寻求答案，解决问题。通过提问，可以得到很多意想不到的收获。