客服售前主动营销策略

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    前些日子在商城里购物，和一名客服纠结了好久，所以发现商城真正对客服用户体验做得好的商家还是很少的，至少我做淘宝到现在，除了麦包包、新农哥、漂网的客服做得比较专业以外，其它的却很少再见到，当然这也许跟我购买的习惯有关，比如我到麦包包给丁太太买包时知道了麦包包的客服专业度，去新农哥时，只是为了咨询一下而已，却被他们客服死死的拉去买了好多的吃货回来。

    另外一个，我们不是强调客服一定要用专业术语来打动顾客，其实顾客真不希望看到的是所谓的“ctrl+c”“ctrl+v”这样的话术出现，当然还有一段段的自动回复；比如前些日子丁太太从淘宝网(c店)购买了几乎是今年下半年都不用再去购买的日化用品，我就问她是店家大打折扣吗？她笑嘻嘻的跟我讲：“因为她们家客服很傻，傻傻的惹人爱，所以我就一下子买了这么多。”后来我知道，原因是她看到这家商家的客服和她聊的没有一句是快捷用语的，而且很傻的回复她，但是她很高兴，她认为自己总算找到了一家独特的店家客服，并且扬言说一定要把这家店铺的客服请过来……。

    当然，这只是一个例子，只是告诉大家注重客服态度，但也不要一味的去学习着做专业术语，此处只是为了告诉商家我们可以考虑用“傻傻惹人爱”的方式来服务于顾客。另外淘宝的规则也在改变，开始注重客户体验和对产品的评价，所以此处我着重强调商家要做好客户服务、体验以及产品(淘分享)。

    一、缺货时的主动营销

    A：请问这款包包的兰色的还有货吗？(缺色)

    B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

    A：为什么？但是我只喜欢兰色的

    B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

    A：那我如果收到不喜欢怎么办？

    B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？

    A：请问这款包包还有货吗？(缺货)

    B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。

    A：那你们什么时候还会到货呢？

    B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。

    A：但是我就看上这一款了。

    B：您是喜欢这一款的质地是吗？

    A：是的。

    B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？

    A：是的。

    B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？

    A：是的。

    B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？

    A：我年龄在****。

    B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接)，这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

    二、咨询时的主动营销

    A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？(无目的性)

    B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？

    A：我是给***选包包的。

    B：那她是多大年龄的呢？

    A：30岁

    B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？

    A：休闲的多些。