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谈软件项目投产运行过程中的问题管理
一、建立畅通的问题反映渠道
对于一个软件公司,每年开发的软件项目可能是几十个、几百个,一个版本投产后,会包括很多的软件项目,每一个软件项目使用的客户对象是不一致的,有的是公司内部员工,有的是外部用户,对于银行来讲,涉及的客户群体更加广泛,面对成千上万的国内或国外客户,他们通过网上银行、ATM、POS、手机银行、网点柜面等多种交易方式来办理金融业务,如何能把客户在使用软件产品时出现的问题,及时的反映到技术支持人员那里,是做好问题管理的首要工作,建立问题管理系统,通过各种形式和途径倾听客户的声音。 项目管理者联盟,项目管理问题。
1、建立问题反映的客户服务热线,客户可以直接通过电话反映问题。
2、建立问题反映的邮箱,客户通过发EMAIL反映问题。
3、建立HELPDESK支持服务平台来反映问题。
4、公司内部的办公网络。
二、建立问题处理的流程
问题管理的流程就是识别软件项目投产运行过程中出现的问题,记录问题,并对这些问题进行跟踪直到解决为止。面对来自客户不同渠道、不同软件项目出现的问题,如何能及时对这些问题进行有效的处理,需要每一个软件公司根据自己的实际情况,建立一个高效率的问题处理流程,通过这个流程将所有问题,依据不同项目,及时反馈给该项目技术支持人员,并得到满意的处理。这需要在软件公司内部必须设置问题管理岗,指定专人负责问题的整理、分发和管理,问题处理的流程见图1。
问题处理流程(图1)说明:
第一步:问题管理专门人员接到客户反映的问题后,登记问题管理系统;
第二步:登记完毕,根据客户反映问题的内容,问题管理员把反映的问题进行整理分类,首先把问题反馈到一线技术人员那里处理,如果一线技术人员不能答复该问题,由一线技术人员提交到二线项目中技术人员处理,如果二线项目组技术人员也不能做出正确的答复,需要升级到公司管理层,由公司高层负责人组织专门的问题解决会议研究解决。而对于一些重大的问题,则需要问题管理员及时反馈到公司管理层那里,以便于及时得到解决;
第三步:问题处理完毕把答复结果反馈给问题提出人;
第四步:问题找出原因已经解决,问题管理员及时关闭该问题。
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