透过现象看本质——了解客户的最终意图

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09年9月我带队负责一个关于电子政务的软件项目，项目前期的规划、客户需求确认、系统开发等工作已基本完成，迎来了项目的第二个里程碑——试运行。这时客户突然提出一个新需求，要求将他们以前使用的系统（下面统称为老系统）中的数据导入到我们开发的新系统中来。老系统是另一家公司开发，而且两个系统的流程完全不一样，提取数据并在新系统中反映出来的难度非常大，这是我们团队对这个需求的初步评估，同时我将这个评估结果反馈给了客户，但客户一再坚持，眼看马上要付款了，突然来了这个问题，一时头大。

因为客户的坚持，所以把老系统的开发人员和我们喊到一起共同协商应该怎样来做？讨论到最后一个争议的问题是两家谁主导谁辅助。辅助的一方只需提供数据库的表结构的设计文档，主导的一方需要做接口程序。因为老系统的开发人员说他们的系统已经正式验收完成，而且新的需求不在合同范围内，最后由客户拍板由我们主导来完成这个需求。

仔细的研究了老系统开发人员提供的数据库表结构之后发现，即使数据提取过来之后要将其反映在系统中还是有很多问题，而且要投入很多资源，最重要的是延误公司的收款进度。不能这样做，可有什么办法能够让客户满意而且又不耽误收款进度呢？我一直再想这个问题。想到最后，发现要让客户满意必须达到他们期望的效果，那么他们的真正意图是什么？

再次去找客户之前，我仔细的分析了一下，把老系统的每一条数据的实际情况全部反映到新系统中意义不大，可能客户的真实意图是要在新系统中反映出以前的办件量等一些统计数据。再次找到客户，经过沟通和引导之后，证明了我的猜测。这样一来这个完成这个需求就简单多了。只需要在新系统中添加几个静态页面，以图形的形式把以前老系统中每年的办件量反映出来就行了。

最后，不到半天就把这个需求给做出来了，客户很满意（因为页面做的很漂亮），第二天就把款打到公司帐上了。经过这个事情过后，在接下来的每个项目中我遇到客户的需求，都会了解其最终的意图之后再进行实施。如果按照当初理解的需求来做，最后肯定也能达到目的，但老板肯定不满意，平衡干系人的期望是项目经理的要做的事情。

经验总结是贯穿于整个项目生命周期的。有些时候客户对自己的需求也很模糊，有些话甚至会干扰你的判断，这就需要项目经理进行引导；有些时候需求有主次之分，要把握关键部分。客户往往关心的是最终产品、服务或成果的效果和质量，实现这些需求的方式是我们可以选择的，如果把客户需求当成几何里一个点，项目团队是一个点，虽然两点之间直线最短，但是在项目中曲线往往会达到意想不到的效果。透过现象看本质，是经验、知识、能力和智慧的体现，是一种境界，让我们共同努力去追寻吧。