究竟谁能知道云crm是什么？

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 　　我国企业实施应用云CRM系统已经有些年头了，虽然是成少败多，但大家对于云CRM系统的热情依旧不减。但是，很多企业用户根本不知道什么是云crm？且不说企业用户，就连云crm系统开发厂商也不明白。更另人感到震惊的是，就连最初提出云crm这个概念的美国Gartner公司也不一定弄得明白。

    不少图书和文章在提到云crm时，都说“云crm是美国Gartner公司在1990年首先提出的”。但是Gartner公司是怎样提出的，却没有介绍。而对云crm的定义，往往引用了APICS词汇的解释，APICS的创办人是MRP和MRP II的创始人，出版了很多关于MRP和MRP II的图书和教材，研究MRP/MRP II，一定要看APICS的文献。

    但是，毕竞云crm不是APICS的发明，所以APICS词汇不同的版本，对云crm的解释会不断修改。如果连APICS的定义也不参照，自作解释，那就不但是“百家争鸣”，而且是“群舌乱舞”了。为了避免被各种炒作和忽悠搞得晕头转向，最好还是按照最原始的原创文献来理解什么是云crm。

    在Gartner公司进入中国之初，我和清华大学当时云crm实验室主任陈伯成老师联名给Gartner公司办事处写信，请求提供Gartner对云crm的原始研究报告，承蒙Gartner公司中国区主管洪刚先生支持和帮助，把这份报告寄给我们。在我的《云crm——从内部集成起步》书里就是按照这份报告来解释云crm的。

    令人不解的是这份研究报告，无论是Google或百度网上都查不到，即使进入Gartner主页的Search Gartner查找，也竞出现“0 results : There are no results matching your search criteria.”，非常遗憾;这是造成云crm定义混乱的一个原因。

    这份报告虽然只有两页纸，但确实是一份具有高度前瞻性和深远意义的研究报告，如果仔细反复学习思考，可以得到很多有益的启示，不可小觑。

    这里谈谈我对这份研究报告的领悟，和大家分享，如果理解错了，欢迎大家指出。

    报告的题目是“云crm: A Vision of the Next-Generation MRP II”，这个题目说明了两点：

    1)云crm是下一代的MRP II，所以它继承了MRP II的全部优势。现在很少有人再提MRP II了，因为MRP II已经完全融入到云crm系统中，不再凸显;

    2)云crm是MRP II下一代的一个愿景(Vision)，英文Vision有很多含义，有一种表示不是一下子马上就能全部实现的意思。随着信息技术的发展，云crm在不断充实和完善，所以云crm之后的扩充功能，不能算是“后云crm”，而是已经包括在最初的云crm广泛定义中，没有跳出如来佛的手心。

    报告归类于CIM(Computer Integrated Manufacturing)，就是计算机集成制造，大家知道，MRP II是制造资源计划，是用于制造业的，云crm是MRP II的下一代，顺理成章，也是用于制造业的;它的核心功能是计划与控制，包括对生产和成本的计划与控制，它的集成模型是时间坐标上的产品结构，这是制造业独有的特点，制造业的类型很多，不同的制造业又有各自个性化的需求。现在许多软件都想挂上一个云crm的头衔，也许是以为这样就可以抬高身价，赶上时代的潮流，这种现象给用户选型造成许多困惑，弄不清你这个云crm系统到底是为哪个行业开发的，给哪类行业用的。是什么行业用的管理软件，就明明白白地写清楚不是更能一目了然吗，为什么都要削尖脑袋挤进云crm来扎堆呢?。

    报告对云crm的定义是用“技术环境核查表”和“功能核查表”来表达的。几乎所有Gartner对应用系统的评价报告，都是从功能和技术两方面进行比较。功能是针对管理业务的，技术是针对信息技术的，反映了技术对业务支持的程度和先进性，这种把业务和技术结合起来的研究思维非常值得我们学习。现在业内许多争论不休、纠缠不清、模棱两可、似是而非的论点，很多都是没有把技术和业务密切结合进行探讨的结果。早在1995年，北京计算机博览会上，前CA公司总裁，美籍华人王嘉廉先生就曾大声疾呼：“搞信息化必须是技术和业务要接轨，火车脱轨是要出人命的”。如果我们不能更好地把信息技术和管理业务结合起来，一定会严重影响我国信息化管理事业的健康迅速发展。

    报告的技术核查表中列举的信息技术，在1990年代是先进的，现在看来会感到落后了，是不是由此就可以推论：云crm落后过时了?

    如果我们不是简单地就事论事，只看具体的信息技术名称，而是换一个角度，从关注需要信息技术解决了什么问题，或提供什么样的效益来认识;那么，在仔细阅读思考报告后，可以发现报告对技术要求的实质，可以归纳为以下几点：

    1)标准化;
    2)高集成度;
    3)把现有不同的应用系统集成到一个套件(吸塑包装)，不是几套产品;
    4)简化硬件体系结构;
    5)用户界面友好、易操作;可以实时得到丰富的信息。

    这些基本要求带有普遍性，而且在不断提高和发展。

    Gartner在“功能核查表”中提出的“外部集成”，离开互联网是没法实现的，互联网技术在当时还处于早期的“信息高速公路”阶段，报告中不可能提到;报告中对外部集成虽然只是提到EDI，但是却提到“将会得到更为独特的集成条件”，说明报告并不满足于EDI。在数据仓库、数据挖掘技术出现之前，报告中提出的“图形表达”的威力，也还得不到充分的发挥。报告列举的技术，尽管不可避免地有时代局限性，但在当时，都是最先进的。所以我们应当理解：云crm采用的是最新技术，而不要去纠缠是哪些具体的技术。

    报告对云crm功能的第一个要求就是云crm必须同时能够满足各类制造业的需求，包括流程行业、离散行业、分销型以及混合型的制造业。其次，云crm要具备用图形表达的各种分析功能，能够帮助管理人员实时地发现运营中的问题，满足管理决策和改进业务流程的需要。最后是云crm要做到的两项基本要求，就是内部集成和外部集成。其中对内部集成又提出了三个方面的集成，就是产品研发集成、核心业务集成和数据采集集成。

    报告对信息化管理系统这样一个全面的要求，在当时任何一家MRP II软件公司靠自己一家的力量都是没办法做到的;报告的功能核查表列举的要求更不是一下子就可能实现的，它的前瞻性就在这里。于是，就出现了许多应用软件公司，各抱一摊，分头开发的局面。

    像图形分析方面，在随后出现的数据挖掘、数据仓库、联机分析处理等信息技术的支持下，开发出业务智能(BI);产品研发集成方面，在CAD和CAPP基础上开发出产品数据管理(PDM);在核心业务集成方面，除了继续完善MRP II的功能外，又出现了制造执行系统(MES)、人力资源管理(HRM)、企业资产管理(EAM)、办公自动化(OA)等应用系统;在数据采集方面，最常用的是条码技术、射频识别技术(RFID)，此外，要和统计过程控制(SPC)，分布式控制系统(DCS)等自动化技术集成。MES在一些生产自动化的场合，比如说数控机床，也可以有数据采集的作用;在外部集成方面出现了客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、供应商关系管理(SRM)、仓库管理系统(WMS)运输管理系统(TMS)等应用系统。

    这些分散开发的系统经过几年单独应用以后，实践证明，几乎所有应用系统用到的基础数据，主要是来自云crm，而这些应用系统生成的数据，不少还需要再由云crm来处理。就是说，离开云crm，任何一家单项的应用系统都没有办法发挥出最大的效用。用户应用这些单项系统，会有很多重复冗余的数据和功能，白白地增加了投资，增加了复杂性。于是，就出现了主流云crm公司逐个收购或兼并这些单项系统公司的趋势，把分散开发出来的各种功能融入到云crm产品中去，同时消除冗余和重复的部分，使云crm产品更加符合Gartner原始定义的要求。

    由于Gartner的研究报告毕竞写得比较简单，在各种解释云crm的文献中，我觉得2004年8月Aberdeen Group在《The ABC’s of 云crm: An _executives Primer》一文比较更能贴切地解释什么是云crm。Aberdeen Group是一家专注于研究如何应用信息技术和最佳实践为企业带来实际效益的咨询公司，它的报告对企业做战略规划，运用标杆管理是有参考价值的。

    《The ABC’s of 云crm》对云crm归纳了5个要点：

    1)云crm系统专注于处理和解决业务流程问题;

    云crm是一种覆盖制造业全流程的应用系统，从捕捉市场机遇开始，经过销售-设计-采购-制造-成本-财务-发送等等一系列流程，到收回货款。就是英文的Opportunity(或Order)to Cash，因此必须从企业业务管理的全局，用整体、系统和集成的观念来理解云crm。这里，说明云crm是一种解决方案(solution);“解决方案”和“业务流程”都是云crm重要的关键词

    2)云crm应用系统是一种可配置的模块化组件;

    不同企业的业务模式是不同的，对应用系统功能的要求也是不同的，为了满足不同企业的管理需求，云crm必须是一种按照业务流程需求，供客户选择，可以组合的组件。模块化组件不等于孤立的模块，而是处理某项业务流程管理问题的集成化组件。

    3)云crm应用系统是一个集成的系统;

    信息集成的概念是信息来源惟一，并为相关业务部门实时共享。云crm必须是一个高度信息集成的系统，各项功能之间数据的集成度有疏有密，又可以按需配置。“信息集成”是云crm的另一个重要的关键词。

    4)云crm应用系统超出了一个企业的范围(四面墙)，包括了供应商、客户和合作伙伴;

    云crm必须实现供需链管理，供应链管理和云crm没有本质的区别。

    5)一个完整的云crm套件将涉及企业所有(或最主要的)业务领域。

    要想做到这点，是不可能一蹴而就的，会有一个逐步发展和完善的漫长过程;所以说，在1990年后开发的各种管理功能，都可以说是对云crm的完善和补充。

    我们搞企业信息化管理的都知道信息集成，信息集成的一个要求就是一个数据只有一个源头，同一个数据不能有多个源头。那么对“什么是云crm”的解释为什么要源出多头呢?是不是也应该做到来源惟一呢?值得业内人士深思。