用金字塔管理法进行客户管理

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　　客户是利润来源，客户满意了，利润自然源源不断。真的是这样吗？企业经常碰到这样的情况：花了很大力气，为每一个客户服务。但是，一年算下来，赚不到多少钱，甚至于赔钱赚吆喝。

　　怎么会这样？我们做得够好了，客户也不少了，利润怎么就不见长？

　　想不通？我们先来对客户做一个分析吧。

　　谁是上帝?

　　很多人认为，客户都是上帝，要用最好的服务，让每个客户满意，这样才能获得最大的利润。

　　事实上，不是所有的客户都是上帝。把资源消耗在每个客户上，并不经济。

　　那么，我们要怎样辨识上帝？哪些客户是优质的？哪些客户是劣质？

　　看客户价值，价值高的是优质客户，价值低甚至没价值的是劣质客户。我们可以制订一些指标，来衡量他们的价值，

　　把客户的分出高低后，我们再建立客户关系管理模型，管理这些零散的客户资源。世界上大企业通用的模型是金字塔模型，把客户分为四个等级。

　　塔尖是最有价值客户（MVC），第二层是最具增长性客户（MGC），这两类客户大约占20％，是我们的上帝。第三层是低贡献客户（LVC），塔底是负值客户（BZ），这两类客户大约占80％，属于劣质客户。

        用心留住最有价值客户

　　塔尖的客户是最有价值的客户，通常也叫做“VIP客户”，或者叫“大客户”。这些客户数量不多，但带来的利润是最多的，他们是金字塔上最耀眼的明珠，我们要留住这些客户。

　　最有价值客户谁都想争取，我们怎样让这些客户“单恋我一家”？

　　一般讲，客户自身的价值越高，越看重情感体验。满足了这种需要，他们会成为我们忠诚的朋友。

　　建立数据库，这只是留住客户的第一步。

　　我们建立客户数据库，提供一对一服务、补偿服务，可以说是在实施策略，也可以说在用心做生意，做客户的忠实朋友，才能获得客户的忠诚支持。

　　大力培育最具增长性客户

　　留住最有价值客户，并不是说我们就有80％的利润。金字塔二级客户，也创造了很大的价值，我们不能忽视他们。

　　这类客户忠诚度没有一级客户高，我们要怎样争取他们？大力培育，特别是培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

　　我们让客户不断付出：付出金钱，付出感情，客户一定会成为我们的忠诚朋友。父母对儿女的爱从哪里来？不就是因为付出才产生爱的吗？

        有效改造低贡献客户

　　金字塔的第三级客户呢？

　　不管是对利润的贡献，还是对企业品牌的宣传，这类客户创造的价值很低的。对企业来说，他们是“鸡肋客户”，食之无味，弃之可惜。

　　吃没味，放弃又可惜。我们该怎样处理“鸡肋”？

　　我们要改造他们，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。

　　怎么改造他们？从提升客户让渡价值着手，特别是降低隐性成本和提高隐性价值方面。

　　拿通信企业的例子来说。我们可以建设业务自动处理系统，或者客户自助办理业务系统，提高办理速度，降低他们的隐性成本。

　　我们也可以制定消费奖励计划，比方说消费积分。在二级客户的培育上，我们就提到积分。这是一种比较有效的刺激手段，适合每个等级的客户。不同的地方在于，客户等级不同，积分奖励也不同。用在第三级客户上，奖励可以小些，然后一层一层增大，不断吸引客户。

　　举行促销活动，举办一些让客户共同参与的活动，这些都可以鼓励、刺激这类客户消费，增强他们对企业的归属感。

　　温柔淘汰负值客户

　　最底层负值客户，不能给我们带来利润，不但没让我们获利，甚至向周围的人不断抱怨，诋毁企业。我们要不要为他们服务？

　　很明显，这类客户制造的麻烦，远远大于价值。我们为他们提供服务，往往会得不偿失，要果断淘汰。

　　全世界排名第三的商业集团是麦德龙，他们在淘汰负值客户上，决不手软。麦德龙在每个商场，安排了15名客户开发员，看客户的购买行为，比方说，看哪个客户消费的金额变小了，哪个客户态度恶劣，哪个客户破坏消费环境。发现有这样的负值客户，他们立即淘汰。

　　美国花旗******也在淘汰客户，他们的方式就温柔多了。花旗******认为，必须放弃负值客户，才能节省更多成本。花旗怎么淘汰负值客户？他们采取收费的方式，对月平均余额低于5000美元的客户，每个月收6美元的服务费。如果客户名下的美元现金存款在3000元以下，也要交最少12美元的手续费。花旗******实行收费制度后，一部分负值客户自动退出******，另一部分则成为低贡献客户。

　　抬高消费门槛，设置障碍，这是一种比较委婉的拒绝方式。现在的负值客户，将来可能成为优质客户，我们温柔地淘汰，把握手的机会留给客户，也留给自己。

　　回过头看看，我们要怎样有效地管理客户关系？怎样让服务得到最大化的价值？构建客户金字塔模型，把客户划分成四个等级，区别对待。留住最有价值客户，培育最具增长性客户，改造低贡献客户，淘汰负值客户。对优质的客户，我们花80％的力气；至于劣质客户，我们只需要花20％的力气，就可以了。

　　在管理员工时，我们基本上是这么做的，但是，一到管理客户关系上，马上把“优胜劣汰”改成“客户就是上帝”。客户是利润来源，我们太在乎这点，所以往往忽略客户的优劣，忽略自身的资源是有限的。

　　企业生存发展要有好的根基，要的是好砖好瓦，把这些材料用好。对于那些烂砖残瓦，我们要懂得丢弃。否则，再好的工程师，再先进的技术，再现代化的机器，也没办法造出一座屹立不倒的大厦。（网络整理）