从“堵漏洞”谈客户关系管理

　　夏天快到了，烈日炎炎，干旱未雨。一个农夫每天挑水灌溉禾苗。每天，他从河里要把水挑到农田里，往返多趟，一直要做到下午，农田里的水才足够用于灌溉禾苗，而第二天早晨，水又消失得无影无踪。因此，农夫不得不又重新开始。就这样，每天如此反复，农夫工作得很辛苦，时间一长，不免心烦气燥，抱怨起来。

　　一天，第二个农夫刚好碰见第一个农夫一边挑水一边在骂骂咧咧，就说：“你呀，还真笨，你就不能挖一条水渠，把水直接引到田里去啊？”

　　这是，恰巧第三个农夫走过来，听到他们对话，不禁大笑起来，说：“你们呀，都太笨。你只知道挑水。”说着，他用手指点了一下第一个农夫，完了又用手指点着第二个农夫，“而你只知道挖渠，看起来蛮聪明的，其实也是笨蛋一个。你们有没有想过，为什么田里的水每天都不见了？”

　　两个农夫一齐晃了晃脑袋。

　　第三个农夫说：“哎呀，你们就不能去田里找找原因吗？我昨天发现田里有几个大漏洞。你每天挑的水都从那几个漏洞里流走了。”

　　第一个农夫一拍脑袋，“是啊，我事先怎么没想到这个问题呢？”

　　第三个农夫说：“还亏你种田种了多年哩，这个问题都不去留意啊。农田有漏洞，水不断从漏洞里流出来，为了保持田里足够多的水，你每天不得不注入新的水。其实，你只要及早发现漏洞，及时堵上，就不需每天如此辛苦了。”

　　假定把这个故事比作客户关系管理，农田里的水表示客户，我们会发现，企业为了保持销售额和利润，让企业这棵“禾苗”茁壮成长，必须不断开发新客户来补充从各种“漏洞”流失的老客户。无论采取哪种方式开发新客户，无论“挑水”还是“挖渠引水”，这都是一个昂贵的过程。企业在这种没有尽头的游戏中疲于奔命，而最终很难茁壮成长。及早发现企业的“漏洞”，堵住这些“漏洞”，不但有益于保留老客户和减少市场开拓成本，而且有益于提高企业在市场中的口碑。企业每失去一个老客户，都可能会给企业形像带来负面的口碑影响，同时也暗示着企业可能会失去一批客户。（世界经理人）

发布：2007-03-28 13:54 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]