客户关系管理系统方案设计思路

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　　客户关系管理系统方案设计思路

　　一、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础

　　客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息--客户台帐。

　　1.定义完整的客户集合

　　完整的客户集合应该包括业主(成交客户)、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。

　　2.实现客户信息的集中管理

　　作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指：

　　· 所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。

　　· 各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。

　　· 任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。

　　3.建立客户的全信息--客户台帐

　　建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：

　　· 清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购房行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。

　　· 规划梳理信息的采集方法--在业务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。

　　· 保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。

　　二、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理

　　CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。基于客户的销售全过程精细化管理可以带来如下好处：

　　1.售前客户跟进的精细化管理

　　随着竞争的加剧，房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在：

　　· 通过与客户资源库相关联，开盘前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。

　　· 精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记录跟进的全过程。

　　· 应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提升接待效率，改善客户体验。

　　2.售中交易流程的标准化管理

　　· 交易环节标准化：预约排号、定单管理(预留、小订、认购)、合同管理(签约、网上备案)。

　　· 交易变更有清晰控制：调价、折扣、换房、退房、权益转让有变更审批。

　　· 可以方便、快捷地向客户提供资料：打印置业计划书、订单、合同、发票等。

　　· 部门协作有明确的指引：例如财务待办、催缴欠款等。

　　一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于多项目的复制和统一的客户体验;杜绝很多交易当中的人为失误;提高管理效率，例如开盘高峰的管理协作流程，日常销售的管理协作流程。

　　3.售后事务服务化管理

　　售后事务主要包括：按揭服务、产权服务、入伙服务、面积补差等;售后的服务要点在于方便、及时、提高效率，尽量按时完成相关手续，并在此过程中及时跟客户交互。

　　三、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销

　　有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分--选择目标客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行;最后再进行营销效果分析。客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。

　　1.客户细分--选择目标客户群

　　所谓客户细分就是对客户群体进行分组。分组的条件和依据往往是通过系统外的分析加工得来的(当然系统提供数据支持)，有了这些条件以后，可以对现有客户进行分组，生成不同的客户群体。任何一个客户都会自动归属到某个群体，随着业务信息的不断变化，该客户的分组也可能发生变化。

　　2.差异化营销组合

　　营销战略规划：一般考虑产品策略、定价策略、促销策略、竞争策略、客户忠诚度计划等。战略对应到具体的市场活动时，需要制定相关的预算和计划。活动执行的时候，需要记录活动情况，包括产生的线索等内容;还需要记录营销费用的付出等内容(依据营销合同的执行)。这样就做到了在过程中控制费用，记录信息。营销活动一般包括广告投放、网络推广、展览展示、邮政投递、短信群发、邮件群发等。

　　3.营销效果分析

　　市场、销售一体化的集成便于企业随时跟踪某个市场活动产生的效应。以此来帮助企业衡量市场活动的有效性，降低市场宣传成本，引导企业扩展适合自身的市场宣传途径。具体做法是通过在销售现场接待的时候统计来电/来访与市场活动的关系，统计由市场活动带来的线索、客户、合同收入等详细信息。这样就可以评估到那些市场活动手段比较有效果。此外，跟营销投入挂钩，可以计算营销的投资回报率(ROI分析)。

　　四、建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美

　　客户服务是房地产CRM的重要组成部分，它不仅要做到快速、有效地处理客户的服务请求，更可以分析客户问题，为产品改善，整个客户管理工作的改善提供依据。CRM系统的客户管理主要包含以下几个方面内容：

　　· 建立一站式的客户服务体系。

　　· 结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系。

　　· 分析业务情况，提供主动服务，建设客户互动平台，提升客户体验。

　　1.建立一站式的客户服务体系

　　不管客户以什么样的方式、向什么样的人提出服务请求，都可以享受到统一、规范的处理，公司内部需要建立专业的客户服务队伍，建立统一规范的制度与流程。

　　2.结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系

　　客户提出问题可以包括工程质量，服务承诺、态度，工作建议等。一般在客户问题处理的过程中，都可以最终判断出这个问题产生的原因和业务环节。只要记录了这些内容，就可以针对相关部门给出分析和建议。

　　3.分析业务情况，提供主动服务，建设客户互动平台，提升客户体验

　　随着内部服务流程的完善，企业可以依托系统，提供统一的呼叫中心处理各类服务请求，更可以提供网上服务平台，由客户自主提出服务请求，监控处理进度。

　　与原先分散杂乱的服务反馈渠道相比，统一的服务入口必然提升客户的满意程度;互动的网上服务平台更能带给客户比较好的体验。

　　五、基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理

　　客户会允许企业在直接业务流程结束之后，仍能与客户保持一定频率的互动。只有不停与客户互动，才能持续收集客户的信息，更新客户的需求，继而对客户做出有效分类。所以客户会是房地产企业持续经营客户的重要手段。客户会可以给客户带来价值，增加品牌认同，进而获取自身利益，取得双赢。