服务请求系统功能概述
服务请求系统功能概述
服务请求(Service Request， SR)是指客户向运营商所发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉/建议等服务要求和运营商主动发起的包括客户挽留、客户回访、客户关怀、信息发布等主动服务业务。服务请求应用属于客户服务类应用，用以支撑中国移动在各个服务渠道、通过各种服务方式向客户提供一致的投诉报障、咨询查询等服务请求受理与管理的能力，服务渠道包括实体营业厅渠道与呼叫中心、短信、WAP等电子渠道。服务方式包括人工服务方式、自助服务方式。
服务请求主要包括如下功能：
服务请求受理、工单处理、工单查询、业务配置、工单监控统计、投诉预警。
系统应用信息流
系统边界
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