解开顾客“逃离”美容院的顽结

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为什么顾客不再想来美容院？久和咨询的业务人员、培训老师、教练员到店家执行方案后，发现目前美容院几乎逃避不了以下两个现象：

1．顾客只存钱不花钱。几乎每家美容院都陷入顾客到店率每况愈下、顾客流失量逐年增加、顾客出卡频次逐项减少、店内业绩波动严重、员工服务质量越来越{隧低、库存产品越来越多、项目无效率越来越高、储值金额迟迟消耗不掉的循环怪圈。

2．美容院不卖服务卖产品。90%以上的美容院老板认为，只要顾客在我家的美容院花了钱办了卡就不会再去其他家，、所以，美容院变成了卖场，经常促销，通过各种感恩形式、短信轰炸，推介各种不同促销套组，就是为了让顾客不停的在美容院里花钱。而以上这两个现象都表明，美容院的顾客粘性已经大幅下降。

提升顾客粘性，美容院锁客

顾客粘性是指一个公司保持并吸引顾客更多光顾的能力。借由菲利普，科特勒对顾客满意的定义，顾客粘性是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悅或失望的感觉状态，我们可以得出以下结论，顾客粘性的高低取决于顾客的满意度。在美容行业，提高顾客粘性的行被大多数人称之为“锁客”，但笔者个人认为“锁客”这个词很值得推敲，就目前美容院大幅遭遇“顾客不来店”现象，可以说能够做到锁客的机构或方案可以说是凤毛麟角。

那么如何才能从本质上提高顾客粘性？

一、不要让顾客失望

锁住顾客唯一的办法就是锁住顾客的心，而不是顾客的钱。唯一能够锁住顾客的心得方法就是：给予顾客超值的服务以及优质的消费体验。如果店里的服务不能让顾客从生理上或心理上认为超值；店里的项目、产品不能使顾客消费体验感觉优质有效，任何说词、做任何事都会显得极为苍白。例如iPhone5问世后，大量的顾客对苹果公司失去了信心，说明苹果虽然想通过产品更新锁住自己的顾客并开发新顾客，但可惜的是这种创新让顾客非常失望。

在美容行业，要让顾客不失望，就必须要知道顾客选择美容院的真正原因是什么。笔者总结，大多数顾客出于以下几个原因而选择美容院。

第一，想通过美容院的产品、项目改善自身不足(皮肤、身体)，选的是效果；

第二，想通过美容院保持自己的青春、身材、健康，选的是维护与预防；

第三，想通过美容院建立自己的信心、显示自己的身份，选的是心理的平衡与社会的认可。上面三项原因，只要美容院可以满足，不用任何手段都可以留住顾客，而需要采取的手段，也是为满足顾客上面的三项需求，如果您店里的项目、产品、手段无法让顾客得到满足或达到顾客的期望值，顾客就会用“脚”投票，一走了之。

为避免让顾客失望，笔者总结了以下几点技巧：

1，尽量减少厂家接触顾客的机会，加强对店内员工产品、销售知识的培训与考核；

2．发现顾客到店频次突变，要及时问候，并找到真实原因，及时改正，挽回顾客的心；

3．针对顾客进行项目规划，针对店内业绩进行计划营运，针对员工不断提升服务；

4．与顾客保持适当距离，因为与顾客太熟了你不好意思向其推销产品，她拒绝你也没啥不好意思的，只有把顾客奉为上宾，顾客才会自然喜欢你。

二、给予顾客物超所值的感受

你知道自己公司在卖什么吗？事实上无论你的企业卖的是什么，只有满足并超越顾客的期望，才能保持顾客的粘性。营销大玛大师菲利普，科特勒论“销售”：客户买的不是钻，是墙上自上的洞。星巴克卖的不是咖啡，是休闲。法拉利卖的不是跑车，卖的是一种近似疯狂的驾驶快感和高贵。劳力士卖的不是表，是奢侈的感觉和自信。卡尔顿卖的不是酒店，是舒适与安心。麦肯锡卖的不是数据，是权威与专业。

一个顾客购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客于麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。但汉堡和咖啡仅仅是满足了顾客的期望，即便是这样企业也不见得就能尽善尽美地做到，假如汀堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢，顾客也一定会离你而去。满足顾客期望的同时，假设麦当劳不能对他们的儿童顾客提供一个欢乐戏的场所；星巴克不能对他的顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围，也就是说顾客如果不能获得超越你产品本身期望的实现，麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。

对于美容院来说，我们其实有很多方法都是可以让顾客感觉物超所值的：比如厂家赠送的体验套餐，可以让顾客免费体验，美容技师可以多做几分钟，年消费达一定金额的，生日当日可以获得免单，各种不同形式的赠送，让顾客感觉到自己得到比自己付出更多，这样顾客到店率自会提升。

但是，这里有必要提醒一下的是，如果遇到那些只占便宜不买单的客，也没必要一味迁就，对于美容院的永久顾客，也是需要我们精心挑选的、，某些顾客的麻烦大于他们的价值。如果维护某一类顾客所需本过高或需要做太多工作，最好的选择可能是放弃这些顾客，因为使每个人都成为你的永久顾客是不可能的。

锁客也要防患于未然

为什么顾客通过项目、产品活动一次储值了好几万，但是到店的频却减少什么美容院用了再多的预约手段也不能挽回客流？据了解平均有高达70%左右的顾客拒绝来店消费，他们的回答非常统一，就一个字：忙，其实，美容院的老板心理非常清楚顾客：客不是“忙”，而是不想来。顾客之所以不想来你的美容院，背后的答案就是我们得罪了她。

一个都市女性，有两三张美容卡，是一件再平常不过的事情。美容院们再幻想利用项目、产品或手段让顾客储值，将顾客留在店里长期接受服务，源源不断的从顾客身上获得利润是非常不现实的。因为，顾客即使在你的美容院已经将钱花了，也非常有可能在感觉你的美容院不满意，发现其他更好的美容院时毫不犹豫的弃你而去。

对于美容院来说，既然我们得罪了顾客，我们应该在第一时间拿出我们的：态度，至少在形式上道歉。一点美容行业非常有必要向其他行学习，强生么强道歉过，丰田汽车道歉过，航空公司天天道歉。尽管到道可以在一定程度上修补顾客受伤的内心，修补美容院与顾客之间的关系，但美容不要总是在得罪顾客之后再去做亡羊补牢的事情。最的方法其实是防患于未然，因为预防的费用毫无疑问的总是比治疗的用低，当品牌信誉在顾客心里地位下降到一定低点后，往力往往会是无力回天的。