营销心理学之终端顾客篇

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    如何把产品从终端销售出去？

    大企业依靠系统的终端话术，来有来言、去有去语；小企业依靠出色的导购人员，察颜观色、随机应变。

    但对于一些钉子客户、难缠顾客，我们的应对措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作层面。

    如果不能掌握顾客心理，那么导购手段方法就会变成无本之木、无源之水。

    其实从心理学的角度看，许多人都存在一些心理问题，或多或少、或一种或几种，虽然没严重到精神疾病的程度，但也可能出现不健康的人格倾向或人格障碍。

    现实中，我们在销售终端遇到的思维举止“怪异”的顾客，通常有八种不同类型，那么究竟该如何应对呢？

    一、偏执型人格特点：猜疑、忽视、苛刻

    从心理诊断上，偏执型人格大约有十几种典型的行为特征，这里我们只讲最主要的三种。

    首先是猜疑，就是无根据的过分警惕与防范。

    讲一个笑话：某女总怀疑老公对自己不忠，所以每晚检查一遍丈夫衣服，希望找到女人头发之类的证据。天天查，找了一个月也没找到，最后嚎啕大哭。

    老公说，没找到头发你还哭？

    此女说，你个没良心的，现在连没头发的女人也喜欢上了。

    其次是忽视，即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据。因而很难被说服改变。

    再次是苛刻，通常表现为易嫉恨，对他人的过错不能宽容。

    在终端中，我们可以看到这样的顾客，他们认为“无商不奸”，总怀疑产品有不可告人的问题，或导购人员给他下了什么套，所以购买时十分挑剔。

    那么，如何应对此类顾客呢？四个字，赢取信任。

    心理学指出，偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因，故而敏感多疑，不会轻易接受别人的善意忠告。解决之道是要与他们建立信任关系，否则一切手段都是镜花水月。

    比如，在顾客心存疑虑时，导购员说，“大姐，我把自己的名字和电话签到发票背面，如果有问题，不用你去找售后服务部，一切由我来替您解决”，这就是一种建立信任的有效途径。

    二、癔症型人格特点：表演、夸张、自我

    所谓表演，就是说哭就哭，说笑就笑，性格阴晴不定、变化无常。有的人还演技逼真，富有感染力。所以癔症型人格也称表演型人格。

    所谓夸张就是比较做作、装腔作势，希望引起所有人注意。

    所谓自我就是经常渴望被同情和表扬，强求别人赞美自己。

    此类型人格障碍各年龄层次都有，多见于青年女性。

    生活中不乏其例。比如，某女经常顾影自怜，每天拉着男友撒娇追问，你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢？还是喜欢我冰雪聪明的智慧？

    男友说，都不是，我最喜欢你的幽默感，因为这两项你都不沾边。

    在终端中，我们也可以看到这样的顾客，他们不是来买东西的，而是来炫耀自己的知识的，讲起厂家的产品头头是道，显得比导购员还专业。

    这些人有很强的“代入感”，如同专业演员一样，能快速进入角色，希望自己成为关注焦点。

    那么，如何应对此类顾客呢？四个字，情感升华。

    心理学认为，癔症型人格与受到过分溺爱有关，造成其心理年龄与生理年龄不符，停留在少儿期的某个水平。解决之道是不妨“将计就计”，让其升华于演艺事业中，把多余能量进行有效释放。

    在终端销售中同样如此，我们不能打断此类顾客的表演，相反，应加以利用和引导。

    比如，不断点头赞许，然后对顾客说，“您真是太专业了，真是听君一席话，胜读十年书。我们过几天有一个厂家与顾客的互动活动，能不能请您当嘉宾，为大家现场说法呀？”。用这种方式，不但产品能销售出去，而且还会找到免费的义务宣传员。

    三、强迫型人格特点：完美、刻板、不安

    强迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常超期。