客户关系管理不是营销、销售、客服

有人认为，客户关系管理只是市场营销的一种方式。企业是想通过搞好客户关系，让客户成为企业的忠诚客户，而不是被竞争对手诱惑走。

有人认为，客户关系管理只是一种企业文化和底蕴。如果企业主打心里就认为客户关系管理只是一个幌子，即便嘴里口口声声的说着我们以客户为中心，这类企业就是引入再多的客户关系管理咨询也是左耳朵进右耳朵出，根本无法落实。

客户关系管理涉及客户生命周期全过程：客户获取、客户转换、客户保持。所以客户关系管理和营销、销售、客服有很近的关系，但是客户关系管理不是营销、销售、客服。如果你想提高业绩，你根本无须用客户关系管理这种方法，可能史玉柱或叶茂中这样的营销高手或策划高手更能达到你的目的。

客户对于一个企业的印象，从知道你这个企业或品牌开始，就已经发生了影响。从这个时候开端，就应该非常关注客户关系。因为销售，不是客户明确了自己要购买这个产品，然后做完理性的分析，然后去购买你的产品。销售不是这样的，否则世界上大部分的东西都卖不动了。男人来自火星，女人来自金星。有一本书《顾客为什么购买》讲了很多消费购物心理和习惯分析。

商家的每一个广告，每一个举动，每一个能被客户所感知的人员和环境，都能对客户决定是否在本商家购买而起影响。如果商家的行为是割裂的，冲突的，不一脉相承的，顾客对商家的印象就是碎片的、混乱的，无法形成稳定的可提升可加深的品牌印象。所以，客户关系管理，和企业的全部人员有关，和企业的所有行为都有关。甚至，你用的交互方式的不同 (面见、电话、短信、邮件、网上社区、IM工具)，都会对客户心理感觉发生不同感受。

发布：2007-03-28 13:30 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]