CRM在客户管理方面主要体现三点
客户关系管理系统的核心就是以客户为中心,因此CRM首先就是要管理好企业客户的名片,这也是CRM的最基本的功能。CRM在客户管理方面主要体现三点:管理客户档案、管理重点客户、挖掘潜在客户。作为甲方的企业与客户,两者分属不同利益主体,客观上不存在隶属关系,如何管理客户?管理即控制,管理客户不比管理下属,无法运用职位赋予的权力去命令及控制客户的行为。管理客户,企业代表更多的是运用专家力、技术实力,还有部分奖惩力,crm软件通过沟通、谈判、说服,从而达到管理客户及市场营销的目的。客户是企业销售体系的重要组成部分,是企业的重要资产之一。
企业根据自己的经营性质和客户范围,按照不同等级,可以有各种的分类,比如大客户、普通客户、区域客户、行业客户等等。随着市场竞争越来越激烈,企业越来越注重营销的管理工作,其中客户档案管理,在营销管理中举足轻重。建立顾客档案,很多企业认为是一件很普通的事,不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样,顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。CRM要求建立的客户档案内容包括:顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况,资信能力、客户的市场容量、经营业绩、客户的组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料,并进行分析、归类、整理、评价,同时建立数学模式,泛普软件-crm管理软件通过数据库进行数据分析。CRM对顾客档案管理工作采用的就是动态管理、重点跟踪、灵活运用以及安全四个方面的原则。
动态管理
就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新,而不是建立在一个静态档案上。市场在变,客户也在变。我们基本做到知已知彼,随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等,加强对客户资料收集、整理,以供企业管理人员作辅助参考决策。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环,就能及时了解客户动态变化,为客户提供有效帮助。
重点跟踪
CRM系统在进行客户档案管理中,通常采取抓两头、放中间的管理办法,也就是关注大客户和最差客户,crm管理软件把客户分为不同等级,这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理,不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上,坚持多方面、多层次了解大客户的情况,如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理,如节假日的问候,新产品上市,销量上升的祝贺等,让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析,处理后归档留存。其次,对风险性大的客户管理,如:经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等,随时了解其经营动态,做好CRM记录,确保档案信息的准确性、时效性,并不定期访问调查,不定时提醒业务经理、业务员注意顾客当前状况,把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案都保留在CRM数据库中,企业领导可以随时调用,发现不正常现象,及时处理,避免给企业造成损失。
灵活运用
泛普软件建立好的客户档案,不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户档案,特别是对企业领导来说就像一双眼睛,能随时一目了然地了解顾客,把分散在销售人员手中的客户集中起来,变个人客户为企业级客户,整合企业各方面的资源,大大降低了企业的风险和领导工作的盲目性,使企业领导有效地了解了客户动态,提高销售团队的办事效率,增强了企业的竞争力。
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