顾客满意理论和顾客忠诚理论

泛普软件8年计量管理软件，成熟强大的功能，泛普软件完善细致的售后服务，计量管理软件，个性化的二次软件开发，超低价格超超高服务，计量管理软件，计量管理软件，企业最佳伙伴！

    火锅行业是一个劳动密集型的行业，火锅市场是竞争激烈的市场。中国的火锅行业主要采用连锁经营，具有以下几大特点：
    传统火锅向来有南北之分，以“麻、辣、烫”著称的川味火锅是南派火锅的典型代表，北派火锅则以涮羊肉为主要代表。但当今火锅的发展已经远远超出了以往人们对火锅的概念，各种特色火锅层出不穷，菌类火锅、海鲜火锅风靡一时。火锅的经营品牌和经营品种也有好几十种，加之新品牌和新品种的不断面世，使得一个地区的火锅业的竞争日趋激烈。
    火锅连锁经营的一个突出特点是特许经营占绝对主导地位。河南百年老妈和青岛摸错门的加盟店的比例分别为88.9%和87.9%，内蒙古小尾羊、重庆德庄、重庆小天鹅、重庆秦妈、重庆苏大姐、成都谭鱼头、成都川江号子、北京东来顺等知名火锅连锁企业的加盟店的比例均在90%以上，其中重庆苏大姐和内蒙古小月巴羊则分别这到98%和97.8%。可见，特许经营是火锅连锁企业扩大规模，获取规模经济效益的重要方式。
    火锅上下游产业的联系紧密，很多知名的火锅连锁企业都建立了自己的原料基地，如小月巴羊火锅连锁建立了养殖基地，陶然居建立了辣椒生存基地，能够带动相关产业的发展。小肥羊：“肉第一品牌”，家喻户晓，管理团队职业化高。鼎鼎香火锅：推陈出新，精品火锅。火锅精品化、营养均衡化、造型艺术化、品立时尚化。谭鱼头火锅：辣而不燥、鲜而不腥、入口窑香、回味悠长，以平均每年300%的速度飞速发展。东来顺火锅：老字号品牌，中国驰名商标。
    该案例的理论基础主要是服务利润链理论，其次是顾客满意理论和顾客忠诚理论。
    服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯-赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上于家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户满意和忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利”。

发布：2025-10-16 08:48 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]