项目经理沟通技巧-原则冲突处理法则

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  作为一个社会人，必然生活在一定的社会准则环境下。各种法律规约、伦理道德就是最起码的约束。我称其为原则，我们做人做事的基本原则。
原则无处不在，国家有原则，组织有原则，个体也有原则，而社会是由一个复杂交织的大环境。做人做事，交人识物，又时不时地出现与原则冲突。作为项目经理更是如此，项目经理面对客户、高层经理、组员的层层包围，出现原则冲突的几率极大，甚至可以说是一种必然。

    本文，我想介绍一种方法：处理原则冲突问题实用处事技巧。如果你赶兴趣的话，务必请先记住一套法则，我称其为“原则冲突处理法则”：
管理有原则，原则有例外，例外有约束。

故事是这样的：

    某软件公司生产大型erp系统，其国内知名度很高，产品有一套专门的防盗版机制。一个大客户购买了财务软件，软件许可的用户数量是通过加密U盘控制的，称其为“加密狗”。

    该公司项目经理在此客户的软件实施中，有一次与客户吃饭，此间，谈笑风生，关系很融洽。席间有这样一段对话：

    客户：听说你们的软件有破解补丁，能给我搞一套吗？

    PM（一个很直率的PM，公司内部也确实有一套破解补丁，是内部人员使用方便而做，但绝对不允许外传）：实在对不起，我们公司有严格规定，绝不允许外传这类东西，对不起，这个我可做不到，这是原则问题。

    瞬间，客户脸色骤变，很明显，不满的情绪一直延续到饭后，甚至带到项目结束。

    我的上帝呀，还好这个客户不时关键干系人，否则，谁知道还会有什么影响。

    这是一个真实的故事，当我听到项目经理带着郁闷的心情（他也觉得此事处理的不妥）跟我提到此事，我赶快给他恶补了“原则冲突处理法则”。我想，如果是下述的对话过程，也许效果会大不相同。记住，套用法则。

    客户：听说你们的软件有破解补丁，能给我搞一套吗？

    PM（管理有原则）：是吗？我没怎么用过这些东西，当然，即使有破解补丁，公司也会控制的很严格的，打击盗版人人有责嘛。

    PM（原则有例外）：不过，咱这边客户对我也是很照顾，项目做了半年了，咱们都是兄弟了，回头，我打听一下，能搞到的话，尽全力给您搞一套。不论能不能搞到，最迟下个礼拜，一定给您一个消息，您就放心吧。

    没过几天，PM主动给该客户打了一个电话，说到：

    PM（原则有例外）：对不起呀，实在对不起，我找了所有关系不错的兄弟，没有人用这种破解补丁，好像很久以前有过，但公司出台政策，封杀了这种做法。这个事情，我帮您留意着。实在对不起呀，回头，当面给您赔罪。

    记住这套法则“管理有原则，原则有例外，例外有约束”，会让你受用无穷。其本质不是教你学坏，而是让你把事情办得更能让人心里舒服。你无能为力，但也要尽力去尝试，至少表示尽力了，起码心意到了，对客户也是一种尊敬，让其心理也舒服。

    其实，这套法则是政客惯用的手法。让我颇为佩服。我们无力从政，但希望此法则能给我们的项目经理处理原则冲突问题带来些借鉴。