如何避免走入客户关系管理中的误区

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目前，相信许多人对移动CRM（客户关系管理）已有一定的认识了，它是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，然而，到目前为止，对移动crm概念仍没有一个清晰的、有效的定义。

客户与公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？是如今客户关系管理至少应当明确的问题。

在此，本文通过对一系列问题的研究，从分析什么不是移动crm入手来认识什么是移动crm，以避免走入客户关系管理的误区。

移动crm不是一对一营销

时至今日，仍没有 营销原理可以指导客户关系管理活动，所以移动crm应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，针对一对一营销就成了唯一的选择，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然地，移动crm与一对一营销之间形成了一种密不可分的关系。

正因如此，这种关系就让人们误以为移动crm就是一对一营销，然而，这种关系的误导对移动crm未来的发展非常有害的，实际上，它们只是一种可能的关系，也就是一对一客户关系而已，这种与客户之间的一对一关系的不正确才是最重要的。

其实，一对一营销并不是什么领先的理论。因为：首先，作为一种经营哲学，一对一营销本身具有一定的伤害性，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；其次，根据一对一营销原理，人们几乎无法开发任何营销应用方法（包括移动crm），许多表面上看来是一对一的应用，但实际上是基于集成的营销方法。

移动crm不是个性化营销

从技术的角度来看，现行的移动crm无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，所以，甚至有些人试图创造一个新名词：e移动crm，笔者个人认为完全没有必要，因为e移动crm与个性化营销并没有什么区别。

移动crm不是统计模型

在网络营销中，有两类人，一类人强烈反感统计，认为统计对营销没有实际价值；而另一类人则认为统计就是营销。

对第一类人来说，对统计知识了解太少是他们产生这种观点的主要原因，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性也并不太了解。

比方说，如果一对一营销的拥护者了解统计知识的话，那么他们就会知道，在独立客户信息的基础上是不可能制订任何营销战略的。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年，甚至不知道什么是市场细分，细分市场的运作就更无从谈起了。

当然，统计营销模型是制定营销战略的强大工具，在现行的移动crm应用中，通常使用大量复杂的统计模型，不过，统计模型并不等于移动crm，它们是有很大区别的。

移动crm不是数据库应用

对于这一点，或许我们有点费解，因为我们已经看到移动crm就是数据库应用，试想一下，在我们知道数据库之前，有客户关系吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？可以看出，数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但是移动crm并不是数据库应用。

更为重要的是，客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导，人们可以在经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型， 利用数据库技术对这一模型加以补充和完善。但是，目前几乎所有的移动crm（包括个性化营销和一对一营销）应用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在一些相关的基础上制订一些“经营规则”，这样就可以帮助你管理客户关系。事实上，这就是为什么目前的移动crm应用在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的根本原因。

移动crm不是移动crm

虽然这种说法在逻辑上讲不通，但是实际情形就是如此！

不少人担心在改进这种客户关系管理工具之后会伤害客户关系！也许你会产生疑惑，客户关系管理应用怎么会反过来损害到客户关系呢？但是试问，如果移动crm是客户关系的潜在威胁，那么你还可以把它称为移动crm吗？