如何拉近与客户的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

为什么要倾听顾客的声音？

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊２４人不满但并不投诉
＊６个有严重问题但未发出抱怨声
＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲

第一步　准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
记得带笔和记事本。

第二步　记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
＊具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
＊日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。
＊可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。

第三步　理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
＊不清楚的地方，询问清楚为止。
＊以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
＊要让客户把话说完，再提意见或疑问。

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

发布：2007-03-28 13:26 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]