客户关系管理的客户应是一个大客户的概念

为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着Internet技术的广泛应用而推出了客户关系管理系统。

客户关系管理的客户应是一个大客户的概念，不仅包括企业商品或服务的购买者，还包括为企业提供种类原料、产品和服务的供应商，包括企业内部员工。我们应该充分挖掘企业产业链上每个客户的价值，这样才能实现大和谐，实现大发展，体现全方位、全过程的客户服务。

以客户为中心的企业战略，经营企业在一定程度上也是经营数据。经营数据包括数据管理、数据交换、数据应用三个方面。数据管理是数据的标准化、管理制度的规范化。数据交换是信息在不同系统间传递，这也是系统的可扩展性、集成性。数据应用从数据库里对已有的客户数据进行挖掘，通过一定的分类体系，让这些数据呈现出价值，更好地认识客户、研究客户消费行为，从而为客户提供一对一个性化服务、主动化服务、体贴化服务。

CRM数据应用从数据库里对已有的客户数据进行挖掘，通过一定的分类体系，让这些数据呈现出价值，更好地认识客户、研究客户消费行为，从而为客户提供一对一个性化服务、主动化服务、体贴化服务。

CRM的基础是技术，是系统，是解决方案，其实质是客户战略、流程关系、客户营销，核心的是客户细分、客户价值、客户需求、客户互动、数据经营。企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展。早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等，随后扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。

再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源。由于信息存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为“知识”，才能促进企业发展，为此，“知识”成为当前企业发展的一项重要资源。

在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产，通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。

随着工业经济时代生产力的不断发展，导致了全社会生产能力的过剩和商品极大的丰富。在这种情况下，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。市场竞争变得异常残酷，只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售。

发布：2007-03-28 11:47 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]