CRM管理软件的技术和项目才可能成为稳固的支撑
CRM项目实施有一个指导方针:"人,客户,流程,技术,项目"。很多人都强调了技术和项目,却遗漏了人、客户和流程这更重要的环节。
无论是项目的沟通,还是高层的支持、组织岗位的调整、直接与客户接触的第一线员工等等,都是人的环节;而客户更是CRM的核心,客户能够通过对CRM体验的反馈参与项目是CRM项目很关键的一环。
以前企业的流程是围绕生产或者老总来打转的,而现在要把握住客户,企业的流程就要围绕客户来转,这就是CRM流程。那些过时的、僵化的、保守的、不能适应企业发展的流程就要进行优化和调整,尽快的步入到客户的轨道上。
只有前面的环节铺垫好扎实的基础,CRM管理软件的技术和项目才可能成为稳固的支撑,否则就是空中楼阁,或者墙上的摆设。
中国特色原则
基于国内的CRM实践,泛普软件CRM总结出一个基于中国特色的原则:"僵化,优化,固化,再优化"。
在实施过程中,常会遇到使用者对系统提好多意见:与原来系统的操作习惯不一样,新系统使用太复杂;还有企业认为CRM流程跟自己的流程差别太大,要求完全使用自己的流程;另外,有一些CRM项目在部署了CRM流程之后再就没有动过;等等一系列现象。
这个有中国特色的原则则是针对这些情况以及类似的现象,作出了一个比较切合实际的规则。在CRM项目实施中,对结合项目双方共同努力的CRM系统,先僵化使用,不要提问题提意见提不满,先用,坚持用,采取绩效考核结合的办法强制使用,基于与企业现状调整后的国外成熟的理念和系统,僵化使用,体会CRM理念和流程。
在使用了2-3个月,每个使用者都比较深入的了解了CRM系统的功能,并且已经习惯了新的CRM系统的操作方法,而且保留至今还有的建议就更加成熟了,那么在运行一段时间后根据企业的业务发展和实践感受,对CRM系统和企业流程进行优化,这个阶段的建议比刚刚开始的时候自然是成熟并有价值的多。
在运行并优化后,使用者、CRM系统以及业务流程磨合的越来越顺畅的时候,利用泛普软件-CRM系统固化企业优化后的流程,通过信息技术建立企业流程体系,这样有利于业务的标准化和流程自动化,同时也可以提高团队的效率和整体能力。
随着企业的不断发展,业务需求的不断变化,原有的流程不能适应企业发展的时候,意味着流程成为阻力因素的时候,再对组织、岗位和流程进行优化,进行二次提升。
这个原则强调的是持续优化,CRM项目并非一个静态的一朝一夕的事情。
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