客户管理系统平台的设计思想
《泛普软件客户管理系统平台》的设计思想
企业成功实施CRM的关键因素我们分析为有以下两点：
第一，能够在前端整合出一个可以实时获取、应用统一的交易数据和客户信息的信息平台;
第二，在后台，来自于运营型CRM系统的数据，能够统一地存储到数据仓库或者一系列数据集市之中。
“用数据说话”几乎是所有企业营销决策的目标。但何为“数据”?“数据”特性是什么?如何用“数据”来决策?“用数据说话”就是企业营销体系的重塑。
企业发展只有一个目标，就是价值或利润最大化，而达成这个目标只有一个方法，那就是“开源节流”。“开源”，其根本就是要保持“价值客户”的持续贡献，把“非价值客户”培育成为“价值客户”;“节流”，就是提高投入的有效性，而投入的有效性的根本就是企业行为对客户价值提升的影响。不难看出，业务决策依赖客户价值的量化。而今天，多数企业对赖以生存的客户几乎没有管理(没有专门的管理岗位、规则、角色等)，所以业务组织必须变化!
换个角度思考，情况会大不一样。当企业把资源聚焦于目标客户群，通过对目标客户的管理，掌握目标市场的规模与特征，根据目标市场的状况来配置相关业务职能。这些职能机构可以自行建设，亦可通过组织社会资源建立。在企业资源有限的情况下，市场、销售、服务、商务、物流、后勤等方面的业务也可以全部或部分外包。当业务基于这样的出发点开展，企业的竞争力将从简单的企业资源竞争转变为由企业协同社会资源的综合实力竞争。社会资源无穷，也就是我们常说的“价值链能力”最大化，由此，企业竞争力必然巨幅提升。
从客户出发开展业务客户与企业之间的业务是按阶段发展的。客户存在生命周期，按照其生命周期发展阶段来归集和管理客户信息将是客户资源企业化的一个明显特征。依据客户生命周期对客户分类，可以分为待识别客户、潜在客户、销售机会、订单客户、用户等。同样可以依据客户业务进行分类，例如可以分为大型商场客户、大型超市客户、大型药店客户等。客户分类越合理，管理效果就越好。同时对于分类的客户还要制定管理方案，如：对待识别客户的管理就是客户判断，对潜在客户则是客户培育，对销售机会就是销售推进与客户跟踪，对用户则就是客户关怀等，这样将有效促进业务发展的有序化。
最后要注意对所有产生的客户线索建立分配机制和处理流程，形成规划和设计客户分配与工作代理、转移机制。客户线索判别成为销售机会后，要按规则移交给销售部门，销售部门必须在要求时间内给出处理意见，如果再次判别为潜在客户，则转回市场部门统一培育;对于业务人员的工作调整必须制定处理流程，避免客户无人处理的现象以及由于销售人员离职而工作交接不利，造成客户流失。总之，客户资源企业化将为企业实行“数据决策”打下坚实基础。拥有完整、动态的客户信息，同时这些信息能够充分反映客户价值的客观变化，企业便朝向“以客户为中心”迈出了关键一步。
