今天你“点赞”了吗？——微信营销成消费投诉新热点透视

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　　“关注××东贸店官方微信，转发此条微信至朋友圈，点赞次数达5人以上的可获得××影城兑换券……”“荔枝纹牛皮包包闪亮登场，5色，29寸、20寸，价格330元、390元，需订货，订货产品不退不换……”如今，微信“朋友圈”不仅扩大了人们的社交范围，也成为商业营销的阵地。与此相应，由微信营销引发的纠纷成为一些地方消费投诉的新热点，给维权带来新课题。

　　“点赞有礼”引发纠纷

　　因事先承诺不能兑现，由微信营销引起的消费投诉数量逐渐增多。在江苏省苏州市，今年第一季度的消费投诉中，就出现了这种情况。据统计，苏州市各级消保委共受理微信“点赞”营销投诉及咨询55件，投诉主要集中在餐饮、娱乐、超市等多个行业。

　　近两个月，黑龙江省哈尔滨市工商部门也接到10多件涉及“点赞”微信营销的投诉。家住哈尔滨市南岗区的李女士在微信“朋友圈”转发了腾飞洗车行集“赞”送免费洗车卡的信息。活动方承诺只要集齐50个“赞”，就可以免费得到一张价值200元的免费洗车卡。为了集齐50个“赞”，她几乎给每个微友都私发了一个求“赞”的请求。当她好不容易集齐50个“赞”去兑换洗车卡时，被告知只有前50名才可以获得免费洗车卡，而李女士是第66位。

　　据了解，微信“点赞有礼”活动引发的消费纠纷有如下特点：

　　一是兑换实物与所承诺礼品不符。多数消费者收到商家寄送的礼品后，发现实际礼品与商家微信中所述礼品在外观、质地等方面存在较大差距。一方面因商家上传礼品图片过度美化，导致一定程度上失真;另一方面商家为追求利益、降低成本，不乏以劣代优、以次充好现象。

　　二是潜在消费诱导顾客。此情况多发生在旅行社等非实体销售行业，在“点赞有礼”中提供某种服务项目。消费者前往兑换免费服务时，被告知需支付导游费、服务费等额外费用。部分实体产品商家在兑换礼品中存在收取礼品个税行为，导致消费者不满，引发纠纷。

　　三是商家在承诺及履行上出现偏差。部分商家利用受地域限制难于追责的条件，对满足礼品兑换要求的异地消费者采取不理睬、拖延等方式应对诉求。另有部分商家为抢占微信宣传平台而盲目跟风，对活动成本、客户服务未作好充分准备，导致活动无法有序进行，甚至纠纷不断。

　　四是滥用最终解释权。部分商家在“点赞”活动内容叙述中写明最终解释权归属，一旦活动收尾，对满足兑换条件的消费者，以改变礼品实质内容、变更活动规则或条件等，变相推卸责任或逃避责任。

　　法律界人士认为，确有商家打着微信“点赞”活动的旗号欺骗消费者，规范微信营销，法律有待完善。根据《合同法》规定，商家在微信平台发布的“点赞”活动属要约行为，消费者按要求完成“点赞”，双方形成了消费合同且生效，商家必须依法履行合同，否则就属于违约。商家不能以礼品发放完毕或者“本活动最终解释权归商家所有”来逃避责任。

　　据哈尔滨市工商局负责人介绍，对于消费者的这些投诉，已及时转给商家辖区的工商所处理，目前正在进行调查。由于微信“点赞”营销最近才兴起，工商部门正在对“点赞”营销进行前期研究，待摸清情况后，将制定完整规范细则，比如规定商家发布营销信息时必须写明所有的限制条件及参与细则，尤其是时间、折扣、名额等。

　　工商部门提醒消费者，参加“点赞”活动时要擦亮眼睛，看商家是否有实力并讲诚信，不要贪图小利而盲目“点赞”，要特别小心别掉进诈骗和违法犯罪陷阱，别让手机内存储的个人信息、银行账号、电话费被窃取。在集满“赞”后，要通过转存、收藏、截图等形式保留好证据，若发生问题可第一时间投诉，工商部门可据此快速认证，维护权益。

　　“朋友圈”代购维权困难

　　“人生就像微信‘朋友圈’，你永远不会知道身边的哪一个好友，会成为下一个代购。”这个在网上广为流传的句子，调侃的正是时下流行的“朋友圈”代购现象。

　　4月22日，福建省莆田市荔城区的黄女士在微信上刷新“朋友圈”时，发现一位朋友最近新开了一家法国女包专柜代购店，商品价格普遍较低，其中一款香奈儿Chanel经典口盖包价格仅1200元，更是让黄女士心动不已。很快，黄女士便联系店家，并通过银行转账完成付款。没想到，女包使用还没一个月的时间就严重褪色，一些地方出现开裂。这个低价淘来的名牌女包显然是假货，黄女士后悔不已。翻到微信里的“朋友圈”记录，却再也无法打开朋友的代购店了。苦于不小心丢失当初银行转账凭证，无法确定投诉对象，维权困难的黄女士只得自认倒霉。

　　新《消法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。对此，北京市消费者协会法律顾问邱宝昌解释，如果消费者是通过微信认证的公众账号购买的商品，微信平台是应当保障消费者权益的;但如果是通过私人微信账号进行的交易，消费者权益可能很难得到保障。

　　荔城区工商局12315服务台主任李益群介绍，目前工商部门只能管辖有登记备案的网店经营者，而微信是一种虚拟网络社交方式，好友一般是通过微信号、QQ号、手机号等形式添加，一般情况下无法确定真实身份，私人营销账号也很难找到，造成目前微信营销监管存在很大困难。一旦微信“朋友圈”的商品交易出现商品质量问题或拒绝履约等消费纠纷，除非销售者明示固定经营场所，否则消费维权将出现无源追溯的困局，往往无法介入处理。

　　工商部门提醒，消费者在微信上购买商品，尽可能选择第三方支付方式进行支付，并保留聊天记录以及银行的转账凭证，为日后维护自己的合法权益留存证据。