售后服务管理制度主要是电器的！

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　　XX面临的问题在竞争激烈的家电市场中，售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门，而是取得的市场份额的利器。 XX认识到，在激烈的市场竞争中，只有做好售后服务，才能赢得更多的顾客。并且XX目前已经在全国范围内建立了近50家服务网点，售后服务管理软件为客户提供优质的服务。但由于这些服务网点分布在全国各地，现有资源不能共享。目前面临的问题是：如何进行资源共享，集中管理，获得第一手的客户资料，测量客户的满意度，对各服务网点进行监控管理。

　　1.1.1. 售后服务内容

　　技术咨询服务泛普软件将向客户提供终身的技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，技术发展动态，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。泛普软件愿意与客户长期合作，为客户的长期稳定发展作出贡献。

　　热线电话帮助服务泛普软件将为客户提供热线电话帮助服务。客户企业的用户可通过本企业内指定的2-3名人员，通过泛普软件提供的热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。泛普软件的热线电话工作人员将把每次电话记录进计算机内，并对其进行统计归类，定期向客户的对口联系人提交工作报告。

　　售后服务工作报告泛普软件将定期向客户的项目负责人提交售后服务工作报告，把每个系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决。

　　1.1.2. 系统故障处理过程系统故障

         一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定。

　　1、一级严重性(紧急的)-系统无法运行，需立即解决。

　　2、二级严重性(严重的)-系统的关键功能无法运行，需立即解决。

　　3、三级严重性(限制性的)-系统的某些功能无法运行，使客户的功能受到限制和削弱，需尽快加以解决。

　　4、四级严重性(轻微的)-系统的功能基本正常，但是某些界面出现轻微的故障，用户的操作并没有受到影响，应及时进行解决。

　　当系统出现问题时，用户首先对相关信息进行记录，然后通过电话、传真或电子邮件通知泛普软件泛普OA系统的热线电话支持服务人员。他们在通过电话、传真方式帮助解决问题的同时，将以电子邮件方式通知相关部门和技术人员做好后续的准备工作，一旦上述方法解决不了问题，将按照预定的程序进入故障确认、故障定位、故障排除步 这是我在网上找到的，看一下